酒店管理会所 介绍酒店CRM宾客关系管理.pdfVIP

第七章 宾客关系管理（GRM） 1 2011/9/11  了解大堂副理的岗位职责与素质要求  掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧  正确认识客人投诉(guests’ complaint)  掌握处理客人投诉的方法和艺术(how to deal with guests’ complaint)  认识建立客历档案的必要性和主要内容 2 2011/9/11 第一 节 大堂副理(A. M.)  一、大堂副理的工作描述(job descriptions) 3 2011/9/11 主要职责  代表酒店总经理接待每一位在酒店遇 到困难而需要帮助