酒店管理会所 提升品质优质服务.pdfVIP

优质服务,提升品牌价值的利器 对于享誉世界的希尔顿酒店，大家一定都非常的熟悉了。这是因为希尔顿品牌的微笑 服务战略使得酒店的生意获得空前成功的缘故吧，事实上，在全球凡是光顾过希尔顿酒 店的顾客的口碑和各种媒体的传播已经使得希尔顿酒店名扬寰宇。其秘诀无他，11 个字 “你今天对客人微笑了没有？”酒店的创始人希尔顿每天到酒店工作时，停留的时间最 长的不是在办公室，而是在酒店的各个工作环节的岗位上。他会不断的告诫员工这句话 “你今天对客人微笑了没有？”他的这种告诫不单单只是对普通员工的，而是上至总经 理和他自己，下至最基层的员工全部一视同仁。 1930 年，在美国经济遭受巨大的灾难性恐慌期间，全美国的旅馆倒闭了 80%，希尔顿 也亏损不堪，这时希尔顿对他的每一家旅馆的员工说道：目前正值旅馆亏空，靠借债度 日的非常时期。我决定强度难关，一旦美国经济恐慌过去，我们希尔顿酒店会很快的兴 旺起来，因此，我希望大家要时刻记住，希尔顿的礼仪在任何时候都不能忘，无论旅馆 本身遭遇的困难如何，你们的微笑永远是属于顾客的。优质服务为希尔顿带来了超值得 回报，顾客们的口碑使得希尔顿酒店名声远播，客流不断。而希尔顿的成功恰恰就是让 每个员工都把 “顾客至上”作为工作的最高任务来完成，而并不是象我们的一些酒店、 宾馆等服务经营单位往往把他当一句空洞的口