LSCPA异议处理.pptx

LSCPA异议处理 异议 ： 不同的意见 LSCPA是什么？ 是一种销售法则 倾听——LISTEN 客户在打电话来，他会担心你的服务是否能达到要求，会不会应付他。 你要仔细倾听他的异议，找出真正的反对理由。 听？ 倾听五大应对术 1、您能说得更详细些吗 2、您是说的XXXX意思么？ 3、您的想法很有意思 4、好，我明白了 5、我会尽可能地帮达成你所希望的 你这么说以后，客户还是没有消除疑虑，因为他还有些担心你是否真正了解他的想法、他的需求。 分担——SHARE 他需要你肯定他的看法，理解他的感受，并用你专业的知去帮助他解决问题。 如何帮助客户分担？ 分担五大应对术 1、我也有同样的感受……. 2、我能看得出您的感受……. 3、我知道你的意思了，您是担心……. 4、我知道这种时候会有很多困难……. 5、很多客户都这么说，所以我不会对您 的想法感到奇怪 你对客户的想法表示肯定后，客户在想：“他是否真能 理解我的感受呢？真的像他说的那样吗？” 澄清——CLARIFY 接下来客户一般会说出他真正困扰的是什么，或者你的陈述让他感到误解，这时你就要加以澄清。 如何澄清客户的困扰，消除误解呢？ 澄清五大应对术 1、如果我没理解错的话，您是担心……是吗？ 2、我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是…… 3、您先别急，听我给您解释一下好吗？ 4、从另外一个角度来看，这个问题是…… 5、我自己常常也会有同样的想法，问题在于……         陈述——PRESENT 是不是你澄清了客户的误解就万事大吉了呢？不是。你应该拿出一个合理的方案或建议。你需要详细陈述你的方案，确认你的方案正是他需要的。 怎么开始你的陈述？ 陈述五大应对术 1、我有一个建议，不知您觉得是否可行？ 2、前面我们已经确认了您的需要，您……是吗？您看我们是以…… 3、另外一种可能性就是…… 4、关于这个问题，您看我们是否可以…… 5、既然我们双方都很有诚意，您看是否可以各退一步呢？ 要求——ASK 你提出的建议方案很好，客户也动心了，他在准备让步。但你最好能告诉他这是他自己的想法，让他自己做出选择。因为客户渴望受重视的感觉！ 对客户做要求是个棘手的问题 要求的五大应对术 1、您也是这么想的，是吗？看来真是英雄所见略同 2、您觉得哪个方案更适合您呢？ 3、您是觉得这种方案更好，是吗？你真是好眼力！ 4、您更愿意选择哪种方式呢？ 5、那样做，您觉得是否可以？ 客户作出选择后，他会觉得这是他自己的决定，也就是不好意思再提出什么了。 好心情从掌握谈话的主动权开始 谢谢！