基于SIP机制的Internet新型呼叫中心研究和应用.pdfVIP

第6卷第12期2006年6月科学技术与工程 V01．6No．12Jun．2006 1671—1815(2006)12—1612—05Science and 2006 Technology ⑥ Engineering Sci．Tech．Engng． 王湘渝刘 柯+叶辉 (湖南科技职业学院软件学院，长沙410118) 摘要首先介绍TSIP协议研究现状和目前呼叫中心发展的趋势，分析了由于用户对“服务”日益重视，而使Intemet呼叫中心 成为发展的必然趋势。分析了将SIP协议与JavaServlet结合所具有的优势，并构建SIPServlet应用模型，进而将此模型运用到 Internet呼叫中心。探讨了Intemet呼叫中心实现的技术方法，并在此基础上设计Internet呼叫中心。 关键词 电话协议标准(SIP)SIPServletsInternet呼叫中心WebPhone 中图法分类号TN913．24：文献标识码B Server 近年来．随着Internet的迅速普及．各个行业都 Solutions)．服务商可以在此基 (eConvergence 随着此潮流进入互联网时代。电子商务在互联网上 础上开发和运行基于IP电话的增强业务㈨。Ubiquity 得到了迅速的发展．这促使了传统的呼叫中心革命 公司也推出TsiPA／SJ]艮务器．它包含了SIP代理服 性的变革。初期的呼叫中心类似于现在的热线电 务器和SIP 话．由若干人工坐席(业务代表)通过电话处理用户 协议在这样背景下非常完美的结合在一起[7_。 的咨询和请求。当前呼叫中心已经发展成为一个面 1呼叫中心 向用户的综合性“客户服务中心”。是企业提高服务 质量．降低运作费用，优化全局管理的有效途径。 呼叫中心是一个不与客户直接见面而进行客 Call Intemet呼叫中心(InternetCenter)是这种趋势户服务及客户关系管理(CRM)的系统。它通常由自 Call 发展的必然结果．它利用互联网来传送多媒体数 动呼叫分配(ACD，Automatic Voice 据．并能实现多媒体数据在PSIN(公共交换电话网)机、交互式语音应答(IVR．Interactive 与Internet网之间数据的有效传输…。 Response)系统、CTI系统、坐席代表、数据库服务器， InitiationProtoc01)是IP电话协议标以及实现WebS3z叫中心的Web服务器、资源服务器 SIP(Session 准．它充分利用了IP网的廉价和协议本身简单、灵 等构成。 活、易扩展等特点．为未来多媒体通信提供了一个 Intemet呼叫中心意味着呼叫中心技术与互联 性能价格比优良的平台[2,3J。目前．国际上有多家科 网技术相结合而形成的具有处理Web接人能力的呼 研机构和公司致力于SIP协议栈的实现和基于它应 叫中心。传统呼叫中心是指以电话为主的呼叫响应 中心．是建立在计算机电话集成(CTI)技术之上的 用的研究．女[IJCP(JavaCommunityProcess)组织开发 客户服务系统。相对于传统呼叫