医疗服务理念变革及服务管理现代化(周生来).ppt

现代化社会文明呼唤现代化的医院 技术、人才 仪器、设备、药品 中国医院现代化 其他硬件：建筑、环境 软件：服务、管理 木桶定律： 木桶能装多少水，不取决于最长的木板，而取决于最短的木板。 国家卫生部：2005年医院管理年 如何提高医院的管理水平？ 一、 对医疗服务的再认识 治疗处置 护理工作： 生活护理 心理护理 什么是护士？护士与医师助理的区别？ 2 什么是服务？(service) 3 服务在现代化社会中的作用 服务行业的大发展是人类社会进步的体现 区分一个国家是发达国家还是欠发达国家（发展中国家）的重要标志： GDP的来源 4 承认与认识医疗是服务行业的意义 二、医疗服务管理的现代化 服务管理六部曲 1、了解顾客： 需求 感觉 预期 顾客让渡价值 2、为顾客创造价值 ：价值=收益-成本 顾客创造价值 3、工作进展测评： 服务