中国铁通昆明分公司装维服务规范培训201411.pptxVIP

昆明分公司装维服务规范培训;前 言;礼仪的定义;学习礼仪的方法;目 录;第一印象;我们的客户喜欢谁？？？;“印象管理”认为;塑造完美的职业形象，是对客户的尊重 完美的职业形象，是赢得客户的第一步;着装规范;着装规范;服务规范之“八个一”;礼仪规范;服务规范之“八不准”之一;服务规范之“八不准”之二;服务规范之“八不准”之三;服务规范之“八不准”之四;服务规范之“八不准”之五;服务规范之“八不准”之六;服务规范之“八不准”之七;服务规范之“八不准”之八;服务规范之“八不准”;上门前服务规范——“三完备”;宽带业务开通时规范;服务规范必须之——“首问负责制”;语言规范之“调度电话预约”;语言规范之“装维人员电话预约”;行为规范之“装维人员上门服务”;语言规范之“装维人员上门服务”;语言规范之“装维人员上门服务”;语言规范之“装维人员上门服务”;语言规范之“装维人员上门服务”; ; ; ; ; ;他们违返了哪些规范呢？？？;3、装维人员小李职责不清，在接到工单时未及时与用户预约，说明迟上门服务的原因，而是等到用户主动联系时才告知在路上，在明知道用户等待其上门的情况下，还未履约上门，随意安排其他人员上门且未与用户沟通。 4、出门工具准备不充分，发现故障现象需要电脑操作时，只是通知其他装维人员带电脑赶来，在此期间不与客户沟通。 5、装维人员小周，在与用户联系确认后，未履约上门且不与用户沟通，而是在发现自己工具不足，业务不熟悉情况下，与小李直接到其他客户家处理业务，造成客户忍无可忍最终投诉！！ ;总 结 篇; 服务禁用语气 反问语气 质问语气 机械语气 散慢语气 愤怒语气 讽刺语气; 客户需求心理 1、受欢迎 6、被帮助 2、及时服务 7、受重视 3、感觉舒适 8、被称赞 4、有序 9、被信任 5、被理解 10、安全及隐私; 形体语言的重要性 ; 语调的表达 情感上的描述放低音量 音量高，表示强调 重音，表示真诚 停顿，给客户表达机会 语速快，煽动情绪 语速慢，??人记忆 沉默，让人不安，让人讲话 ; 优质服务语言 选择积极的用词和方式 习惯用语“很抱歉让你久等了” 专业表达“感谢你的等待” 习惯用语“我不想给您错误的建议” 专业表达“我能为你做的是·····”; 优质服务语言——用“我”代替“你” 习惯用语“你叫什么名字” 专业表达“我怎么称呼您” 习惯用语“你必须·····” 专业表达“请帮忙准备一下····可以吗” 习惯用语“你肯定听错了，我不是那样说的” 专业表达“可能我刚才没有表达清楚，我能再说一遍吗” 习惯用语“你听明白 了吗” 专业表达“我表达清楚了吗” ;你问我，我问谁？ 你有没有搞错？ 刚才不是跟你说了，怎么又问？ 我也没有办法啊 你们必须/你们应该······ 说明书上有，你自己看 快下班了，明天再说 不知道，这事不归我管 这是我们公司规定的 故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧;敬人者，人恒敬之，爱人者，人恒爱之 我的形象就是企业的形象 从现在开始 从点滴开始 循序渐进才能赢得时间 细水长流才能直达永恒;感谢聆听