服务营销学第八章.ppt

市场营销学 第八章 服务组织与服务绩效评估 第一节 服务组织设计 一、服务管理职能 营销职能 服务企业的营销职能往往和生产职能所管理的程序、人员和设施紧密结合在一起，并且依赖于后者，二者之间必须紧密合作。 营销职能在许多服务企业中都占据了重要的地位，这对组织设计和职责分配具有重要的意义 。 生产职能 生产职能创造和传递了服务产品，并在许多服务企业中占据着主导地位，但营销职能在企业中所做的贡献越来越得到生产人员的认同。 服务产品本身、价格、便利程度、服务人员的态度等都会影响到顾客对服务质量的评价，。 第一节 服务组织设计 人力资源职能 在服务企业中，顾客满意取决于企业为顾客创造的价值，而企业创造的价值能否让顾客满意，又取决于企业员工的忠诚与满意，因为只有忠诚和满意的员工才会全心全意提高其服务质量和服务水平。 一些有远见的服务企业正在建立起一种更具前瞻性的营销视野，而不仅仅是将其看作一种狭窄的策略性的职能。 人力资源流量 。是指有关确保适当数量的人员和能力组合来满足企业的长期战略要求的问题，包括招聘、职业发展和晋升。 第一节 服务组织设计 工作系统。包括所有安排人员、信息、场地和技术相关的、用以创造（或支持）组织所提供的服务的所有工作。 报酬系统。向全体雇员有力地传递出有关管理层力图创造和保持的是哪一种组织的信息，尤其是有关他们所期待的态度和行为的信息。 雇员影