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质量损失：对企业、顾客、社会、相关方及竞争者所造成损失 的总和。 对企业的损失 直接经济损失 间接经济损失 机会损失 信誉损失 对顾客的损失 使用过程中额外支付 体力、健康损失 精神（尊重、安全） 对社会的损失 资源浪费 环境污染 潜在风险 经济秩序 竞争者损失 假冒伪劣产品侵害 知识产权流失损失 合作伙伴的损失 延期交付 因质量问题而产生的损失 质量损失结构模型 有形损失 无形损失 无形损失 有形损失 内部 损失 外部 损失 （企业） （顾客和社会） 图 质量损失结构模型 2、劣质成本判别法 产品质量水平与劣质成本存在着统计规律 质量水平 劣质成本/销售额 2 20~30% 3 15~20% 4 10~15% 5 5~10% 6 1~5% 标准合格率与质量损失率之间的关系 质量水平 标准合格率（x） 质量损失=劣质成本/销售额 （Y） 0 0.0000 1.0000 1.5 0.4986 0.300 2 0.6915 0.250 2.5 0.8413 0.200 3 0.9332 0.175 3.5 0.9773 0.150 4.0 0.9938 0.125 4.5 0.9987 0.100 5.0 0.999767 0.075 5.5 0.999968 0.050 6.0 0.9999966 0.025 零缺陷 1.000000 0 质量实现全过程中的相关损失要素： 设计过程 市场调研费用 寿命周期费用 设计评审、变更费用 制造过程 不合格品率损失 返修费用 调试费用 鉴定成本 改进费用 保证费用 销售使用过程 管理费用 停工损失 广告费用 折扣、赔偿、投诉（诉讼）处理 费用 佣金 技术服务费用 担保费用 应收款回笼 辅助过程 采购费用 储存费用 设备维护费用 设备闲置费用 七、劣质成本分析的步骤算 步骤1：确定过程 1.确定过程 初步的成本评估 从小范围着手 造成严重故障的可能原因 耗时耗力的过程 步骤2：确定步骤 列出每个步骤或功能 流程图 步骤程序 确定位置 确定所需要的时间 2.确定步骤 1.确定过程 步骤3：步骤分类 生产/质量成本 质量成本 劣质成本 预防成本 鉴定成本 内部故障成本 外部故障成本 3. 步骤分类 1. 确定过程 2. 确定步骤 步骤4：估算劣质成本 人工费 管理费 资源浪费 单位成本 会计核算 4.估算劣质成本 1. 确定过程 2. 确定步骤 3. 步骤分类 步骤5：拟写劣质成本报告 劣质成本 各类型的劣质成本 劣质成本类型的变化 主要的劣质成本构成 建议/结论 5.拟写劣质成本报告 3. 步骤分类 1.确定过程 2.确定步骤 4. 估算质量成本 步骤6：识别过程改进的区域 相对规模 修改所需要的时间 资本密集区域 外部故障和内部故障成本 6.识