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第九章 服务参与者管理 participant 员工: 服务人员的重要性。 一线服务人员的特点。 服务组织招聘、培训、监督、激励和保留员工的策略。 授权的定义、收益和成本。 统一员工着装的意义。 顾客: 接受服务的顾客如何影响服务的过程和结果。 其他顾客的存在和互动对服务体验如何影响。 在服务供应中顾客可能扮演的三种角色。 加强顾客参与服务生产的主要策略。 服务接触和服务文化 ◆深刻理解服务接触和关键时刻的概念。 ◆服务接触三元组合及相互联系和矛盾。 ◆对于服务接触关键时刻的管理。 ◆服务利润链的意义。 ◆服务文化建设 服务参与者（Participants） 指参与服务并因此而影响购买者感觉的所有人员，包括服务人员、顾客、其他顾客。 9．1 服务人员9．1．1 服务人员的重要性 1服务人员就是服务本身 在People based服务中，服务人员通常是服务的实施和执行者，在顾客心目中代表着服务本身。 2服务人员是服务组织的化身 在顾客眼中服务人员是服务组织的化身，其言行和服务态度代表了整个服务组织的形象,影响顾客对服务组织形象的感知。 3服务人员是兼职的营销人员 服务生产和交易（营销）往往同步进行，服务人员为顾客提供服务必须同时兼任服务营销人员,努力使顾客满意和建立顾客关系。 4服务人员直接影响服务质量 ?服务人员直接影响服务质量的各个维度： STARBUCKS