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集团淘宝店铺酒店管理手册 集团淘宝店铺酒店管理手册 Taobao shop Management Manual Of New Century HotelsResorts 目 录 1、SM- IAN001 集团淘宝店铺客户维护的背景 2、SM- IAN002 集团淘宝店铺客户维护的目的 3、SM- IAN003 集团淘宝店铺客户维护的内容 4、SM- IAN004 集团淘宝店铺宾客差评管理程序 5、SM- IAN011 集团淘宝感谢卡发放和使用 6、SM- IAN005 酒店包价产品申报规范 首次制定时间：2013 年01 月23 日 SM-IAN000 集团淘宝店铺酒店管理手册 制定人：浙江开元酒店管理公司 电子商务经理 批准人：浙江开元酒店管理公司 市场总监 制定时间：2013 年01 月23 日 一、 集团淘宝店铺客户维护的背景 淘宝网是目前国内最大在线交易平台，目前拥有4.2 亿消费用户，其旗下的 “淘宝旅行”频道将是酒店未来进行线上营销的重要渠道之一。 开元酒店集团淘宝旗舰店）是集团重要的在线销售 渠道，是集团直销体系的重要组成部分。集团各成员酒店都可以申请通过聚划算、 CRS 直连等方式，在集团淘宝店进行客房、套餐的促销活动。 首次制定时间：2013 年01 月23 日 SM-IAN001 集团淘宝店铺酒店管理手册 二、 集团淘宝店铺客户维护的目的 为彰显开元酒店集团品牌形象，维护集团淘宝店的综合评分和市场口 碑，提升淘宝客户对开元酒店的认知度和美誉度，进而树立开元品牌在淘宝 网以及社会媒体的口碑，同时为更好地监督网络舆情，促使酒店不断提升服 务水平。 首次制定时间：2013 年01 月23 日 SM-IAN002 集团淘宝店铺酒店管理手册 三、 集团淘宝店铺客户维护内容 1. 集团淘宝店铺宾客差评管理 开元酒店集团淘宝店铺宾客差评，指在集团淘宝店铺预订客房、购买自助游 套餐或其它商品的宾客，因消费过程中碰到的各类问题，导致其消费后在集团淘 宝店铺中对开元酒店集团或成员酒店提出带有抱怨、批评、投诉的评价。 因为淘宝网是开放的平台，任何宾客给出的差评都有可能被所有淘宝用户看 到。如果不做好及时回复和解释，会对开元品牌和产品销售造成重大影响。 2. 淘宝感谢卡发放及使用 酒店针对所有淘宝直销渠道订房客人（指在开元酒店集团旗舰店消费或参加 活动的客人，包括常规客房预订、聚划算预订、免费试用客房活动预订等）发放 淘宝感谢卡。 凭本卡客人可在酒店大堂吧免费享用饮品一份。 首次制定时间：2013 年01 月23 日 SM-IAN003 集团淘宝店铺酒店管理手册 四、 集团淘宝店铺宾客差评管理程序 1. 目的 建立集团淘宝店铺宾客差评的管理和分析体系，有效提高集团对于网络评论 处理的规范性，确保对及时有效地回应和处理淘宝宾客的差评、抱怨与投诉，补 救不足，从而提升宾客的满意度，并为网络渠道的投诉管理积累经验。 2. 范围 适用于开元酒店集团淘宝店铺宾客差评的管理，同时可作为其它网络销售渠 道差评管理的参考。 3. 职责