商务中心工作总结精选.ppt

商务中心2009年工作总结 回首2009年，十七届四中全会胜利召开，祖国 60华诞普天同庆。在过去的一年，在中心领导班子的正确领导和大力支持下，在中心全体同仁的鼎力相助下，商务中心克服“7.5” 暴力事件的影响，截止11月底共完成销售任务1196811元，其中：票务销售任务1175895 元，9-11月底商品销售任务21216 元。预计12月底可超额完成全年120万的任务指标。 一、2009年重点工作完成情况 1.围绕中心工作，明确服务定位 商务中心作为窗口服务部门，商务性经营平台，根本职能就是通过做好横向与纵向这二项基础性服务工作带动中心社会效益与经济效益的增长。2009年商务中心在服务保障科的领导下，根据中心整体部署及安排，确定销售任务指标和整体销售方案。8月中旬，为了更好的完善商务中心服务功能，开拓服务领域，增加新的利润增长点，建立了多项服务项目的商务服务中心，明确了以票务、商品服务促进销售的工作思路和发展方向，并由中心副主任的直接领导，进行商务业务的经营与管理工作，为今后工作打好基础。 2.完善管理制度，搞好科室基础建设 由于中心于8月中旬重新对商务中心进行了部门调整，科室部分功能，职责也随之发生了相应的改变，针对部门调整建立时间短，科室建设相对薄弱的问题，我们主要以科室建设为重点工作。 第一 建立健全科室制度，不断完善管理办法。在借鉴了部分原来行之有效的管理模式及销售办法的基础上，制定相应的管理制度；建立了完整的“商务服务质量控制体系”， 强调了岗位责任制和协作精神，明确了各岗位职责，使得工作的标准，工作流程，人员的管理更加规范化，同时也提高了工作效率，保证工作质量，逐步实现科室管理的精细化、制度化。 第二 加强人员业务学习，提高队伍整体素质。 以 “拓展商务服务领域，强化窗口服务功能”为主导思想，为了使得人员能够适应变化，胜任将来新的工作任务，根据商务中心未来的发展趋势，开展了多方位的学习，一是通过多方面学习增强商务人员的服务意识，更新服务理念，变被动服务为主动服务。二是开展认识新疆、了解新疆学习活动，要求熟知新疆行政区域划分，各地州名优特产，新疆名胜风景，通过学习使得大家了解了新疆的人文地貌，疆内各地州旅游名胜及名优特产等知识，为将来面向来自全国各地宾客推广新疆特色产业打好基础；三是通过对商务礼仪知识方面的学习，使得商务工作人员在与客户交往时谈吐举止更加职业化。 二.2009年整体经营销售情况总结及分析 2009年商务中心根据科室职能及岗位职责，严格遵守工作标准，认真执行各项工作流程，在汲取新的管理理念及运营模式的基础上，规范服务标准，强化销售意识，充分调动了销售人员的主观能动性，激发了工作热情，完成了工作任务指标。现将2009年商务中心销售情况分为二部分汇报如下；第一部分：票务销售情况：2009年全年共销售机票 838张 全年销售额为： 1175895元 ，其中团队票266690元 ，散票 909205元 。以下为全年销售情况表： 如图所示，票务销售从4月份开始逐渐进入旺季，销售额每月均有增长，5月——6月份期间由于有团票支撑（注：6月份人教处“北京培训班”19人，共计20520.00元），增长幅度比较大,上半年共完成任务：443670.00元，占全年总任务额37%。在下半年的票务销售中，虽然发生了“7.5事件”，8月份销售额受到一定影响，但是由于厅机关各处室在区外举办各类培训班较多，各处室及系统内其他直属单位对我中心票务销售工作支持力度很大，下半年整体销售额持续上升，共完成任务732220，占总任务额61%。 2009年机关各处室及其他主要合作单位业务额汇总，如下表： 透过数据，分析出09年各合作单位重要客户的购票业务额度，商务中心将根据全年各单位比例，不同的业务额，制定了相应的回访计划.并在12月实施，进一步巩固这些重要的客户和合作单位，确保来年的票务销售。 通过分析2009年各类客户比例，可以看出各单位及各类客户所占比重，也为我们在2010年开展票务服务工作明确了努力方向。 2009年票务服务方面，主要做了以下工作： 1。日常票务服务：商务人员全年共为八方来客、培训学员及厅机关、直属单位提供订票务信息约3500条，快速准确为客户办理订票事宜，在服务中我们按照工作标准，做到了热情服务，百问不厌，百答不烦，办理订票业务时，严格执行工作流程，工作差错率为：0.1%。 2。固定合作单位售票服务：通过中心领导的大力支持，在为机关各处室和其他直属单位及信息产业厅等固定合作单位办理机票业务时，商务人员积极主动