商务礼仪第6章商务通讯礼仪精选.ppt

题目：电话传递的信息有（ ）。 答案A．语言、声音 答案B．语言、图像、声音 答案C．图像、语言、文字 答案D．声音、文字 题目：接收传真的程序及礼仪要求是（ ）。 答案A．接收、登记、处理 答案B．接收、编号、处理 答案C．接收、编号、存档 答案D．接收、登记、存档 题目：一般传真在第一页应写明（ ）。 答案A．接收人姓名、电话号码 答案B．接收人所在部门、电话号码、接收人职务 答案C．接收人姓名、所在部门、接收人职务 答案D．接收人电话、接收人职务 题目：简述接打电话的基本礼仪规范。 题目：收发传真时应坚持的基本礼仪规范有哪些？ 题目：简述电子商务基本礼仪规范。 题目：简述收发电子邮件应遵守的礼仪规范。 题目：网上促销应遵守的礼仪规范。 题目：发手机短信可以不暑名。 题目：如有可能，在发传真前，应先打电话通知对方。 题目：当我们使用电话交谈时，我们面对的都是组织的公众，每次打电话都是向公众展示组织的形象。 题目：书写传真文书时，在语气和行文上应该做到通俗清楚。 题目：在公司内部，邮件没有任何秘密可言，因此，书写要规范，文法要符合逻辑。内容要符合法律、道德和企业文化。 题目：网络营销中的道德和法律，与现实生活中是相同的，不要以为在网上与别人交流就可以降低道德标准。 第6章 商务通讯礼仪 6.1 电话礼仪 6.2 收发传真礼仪 6.3 电子商务礼仪 6.4 收发电子邮件的礼仪 学习目标 理论目标：掌握接听电话、收发传真、收发电子邮件、电子商务的基本知识及相关注意事项。 实务目标：掌握接听电话、收发传真、电子邮件收发、电子商务的主要程序及礼仪规范。 案例目标：培养和提高与日常商务通讯相关的问题分析与决策能力。 实训目标：在切实体验商务通讯有效率的活动中，培养专业能力与职业核心能力。 引例：一时口误遭冷遇 一位先生要找A公司，但拿起电话却顺嘴说成了B公司。A公司的员工一听对方要找的是自己的竞争对手，马上说：“你打错了。”“啪”的一下就挂断了电话。这位先生回过神来，觉得心里很不舒服。他以前也跟接电话的这位员工联系过几次，没想到对方的温文尔雅都是装出来的，实际是这副“德性”，他再也不想和对方合作了。 6.1电话礼仪 6.1.1电话礼仪的概述 电话礼仪是人们在商务交往中运用电话沟通应当遵守的行为规范。 电话形象 语言、内容、态度、表情、举止、时间  1）彬彬有礼 2）控制语速 3）应对简洁 4）行为文明 5）相关准备 6.1.2接打电话的基本要求 6.1.3接听与拨打电话的礼仪 1）接听电话的礼仪 （1）迅速接听 三声之内 （2）热情问候 （3）进入正题 认真记录 如果商务电话较多，谈话所涉及的内容较复杂，则在电话机旁准备好笔和纸，或专门的来电登记本，以便随时登记来电内容，记录时要掌握5W1H技巧即①何时（When）；②何人（Who）；③何地（Where）；④何事（What）；⑤为什么（Why）；⑥如何进行（How）。 （4）确认要点 （5）最后答谢 2）打固定电话的礼仪 （1）时间适宜 （2）确认对方 （3）进入正题 （5）最后答谢 （4）复述要点 3）打手机的礼仪 p132 （1）打电话给对方手机时 ①拨通对方的手机，有时对方不会自报姓名，这时要确认“请问是XX吗？” ②有时即便知道对方的手机号码，如果对方没有明示：“请打到我手机上。”则尽量打到公司。 ③当时在无法确定对方所处的场合，则要在电话接通时，先问：“现在说话方便吗。”当对方表示方便，就可将重要事情传达清楚。 （2）日常使用手机时 ①在洽谈开会时，关闭手机或调成静音状态，避免打扰会议。 ②在洽谈或开会时，万一手机响起，要向在场的人道歉，尽快挂断电话。 ③用自己的手机通话时，要认真整理要点，使通话内容简洁，便于对方了解。 ④一般要选择比较安静的地方打电话。 （3）商务活动外使用手机时 ①开车时应将手机调成免提模式。 ②在飞机上、加油站、医疗机构内要关闭手机。 ③在公众场合要顾及到周围的人，打电话时声音不可太大。 ④不要大声与对方交谈有关公司的信息。 ⑤在接到对方电话而不方便接听时，应告诉对方：“正忙，稍后给您拨过去。” （4）手机短信礼仪 ①书写、发送短信礼仪 书写内容要简单明了；语言要清楚连贯，无错误语言和错别字；格调要高雅。 ②接收手机短信的礼仪 第一，收到的短信有必要回复的，要及时回复。 第二，要及时删除不用的、过期的短信。 第三，值得收藏的短信、重要短信可以转到收藏夹保存。 第四，不要轻信垃圾短信，防止上当受骗。 【同步案例6-1】诽谤短信 市民吴东是