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超市服务质量暗访调查表 店铺地址： 店铺名称： 访问日期： 进店时间： 店内收银台总数： 访问员： 调查表编号： 总得分 ： 调查项目 等级 评分标准 1．服务能力 （1）超市工作人员都清楚超市布局，能快速为顾客指出特定的物品区域 优 良 中 差 超市所有工作人员清楚超市布局，能快速为顾客指出特定的物品区域。 有保安不清楚超市布局 有导购和收银员不清楚超市布局 有应急人员不清楚超市布局 （2）营业员衣着统一、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然 优 良 中 差 衣着统一，佩带胸卡，发饰整洁，化妆自然 四项中有一项欠缺 四项中有二项欠缺 四项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺 （3）营业员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象 优 良 中 差 营业员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象 四项中有一项欠缺 四项中有二项欠缺 四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺 （4）能用普通话接待顾客，礼貌用语、面带笑容 优 良 中 差 礼貌用语、面带笑容，顾客讲普通话时，营业员也讲普通话 四项中有一项欠缺 四项中有二项欠缺 四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺 （5）顾客有需要招呼营业员时，营业员立即回应顾客，热情为其服务 优 良 中 差 营业员能迅速赶到顾客身边，态度热情地解答顾客的疑问，顾客满意 营业员能迅速赶到顾客身边，态度热情，但回答不是很到位 营业员能迅速赶到顾客身边，态度一般，且回答不是很到位。 营业员对顾客的招呼爱理不理 （6）接受多种支付方式，收银员结算时唱收唱付，并说“谢谢” 优 良 中 差 接受两种以上支付方式，收银时唱收唱付，并说“谢谢” 接受两种以上支付方式，收银时唱收唱付，未说“谢谢” 接受两种以上支付方式，收银时未唱收唱付，也未说“谢谢” 只接受现金支付 （7）收银员态度好，动作快，结算无差错，并主动将商品装入顾客的自备袋。 优 良 中 差 收银员态度好，动作快，结算准确，并主动将商品装入顾客的自备袋。 四项缺一项 四项缺二项 四项缺三项及以上 （8）营业时间长，布局便于顾客购物，收银台数量合理，保证顾客付款基本不排队。 优 良 中 差 营业时间超过12小时，布局便于顾客购物，付款基本不排队 营业不足12小时，布局便于顾客购物，付款等待10分钟内 顾客要绕一小圈才能到达付款处，或付款等待10~20分钟。 顾客要绕一大圈才能到达付款处，或付款等待10~20分钟。 2．设施 （9）超市开设退换货服务、咨询服务、开发票服务及顾客意见箱 优 良 中 差 超市开设退换货服务、咨询服务、开发票服务及顾客意见箱 四项缺一项 四项缺二项 四项缺三项或以上 （11）商场入口处放置了商场导购示意图，专门设立了顾客休息区 优 良 中 差 商场导购示意图清晰无破损，休息区干净舒适 商场导购示意图不清晰，或休息区不舒适 商场导购示意图不清晰且休息区不舒适 二项缺一项。 （12）有大型停车场，停放车辆较多，且车子停放整齐 优 良 中 差 有大型停车场，停放车辆较多，且车子停放整齐。 有大型停车场，车子停放不整齐。 有大型停车场，停放车辆很少 没有停车场　 （13）有存包柜，数量充足，使用简便 优 良 中 差 有存包柜，数量充足，使用简便 有存包柜，数量不太够，或使用不方便 有存包柜，数量不太够且使用不方便 无存包柜 （14）商品品种丰富，明码标价，有质量保证，食品新鲜度较好 优 良 中 差 商品品种丰富，明码标价（标价清晰），有质量保证，食品新鲜度较好（处于保质期前半） 四项缺一项 四项缺二项 四项都做不好。 3．购物环境 （15）商场布局合理，色调舒适，空间宽敞，装修有特色具现代感。 优 良 中 差 商场布局合理，色调舒适，空间宽敞，装修有特色具现代感。 四项缺一项 四项缺二项 四项缺三项及以上 （16）商场内设有专门的生鲜食品区，空气流通无异味，热闹不嘈杂 优 良 中 差 生鲜食品区相对独立于其它区域，空气流通无异味，无噪声 生鲜食品区相对独立于其它区域，有一点异味或一点噪声 生鲜食品区相对独立于其它区域，有明显异味或扰人噪声 生鲜食品区与其它区域混杂在一起。 （17）店内货架、橱窗、招牌、地面整洁 优 良 中 差 店内货架、橱窗、招牌、地面整洁 一项欠缺 二项欠缺 三项或四项欠缺，或有一项严重损害商店形象 （18）货品摆放整齐、分门别类，货架不空置、货品及货架无污渍、无损坏 优 良 中 差 货品摆放有条不紊分门别类，货架不空置、货品及货架无污渍无损坏 有一个货架（或货品）未达到要求 有两个货架（或货品）未达到要求 货品乱放，或三个以上货品及货架有污渍、有损坏 （19）购物车（篮）数量充足，干净无污渍，叠放整齐 优 良 中 差 购物车（篮）数量充足，干净无污渍，叠