第8章饭店企业文化管理精品.ppt

第8章：饭店企业文化建设 学习目的 学习内容 本章小结 案例分析 　课堂讨论题 　课后思考题 参考书目 学习目的 学习内容 本章小结 重点与难点 案例分析 课堂讨论题 课后思考题 参考书目 8.1 饭店企业文化概述 8．1．1 企业文化的产生 首先,文化是一种复杂的行为模式； 其次，文化不是指个别人或者少数人，而是指某一群体共同的行为模式； 再次，文化是一个综合的概念，它几乎包括人类的所有行为领域，但其核心是人们的价值观念； 最后，根据不同的价值标准，又可把文化划分为不同类型的文化或亚文化(在一个比较小的社会中的文化)。 企业文化就是企业作为一个社会群体特殊存在的样式，是企业的生存和发展方式。具体表现为企业整体的思想、心理和行为方式，通过企业的生产、经营、组织和生活的运营而表现出来。它是企业内部全体成员共同认可和遵守的价值观念、道德标准、企业哲学、行为规范、经营理念、管理方式、规章制度等的总和，以人的全面发展为最终目标。 饭店企业文化是指饭店员工在从事经营活动中所共同具有的理想信念、价值观念和行为准则，是外显于店风店貌、内显于员工心灵中的以价值观为核心的一种服务意识。 饭店文化建设的目的，就是要在饭店员工内部倡导和营造一种积极健康、活泼和谐的精神氛围。 里兹·卡尔顿饭店的三个步骤服务程序： 1)热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。 2)能够预见客人的需要并满足客人的需要。