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《客房部概述》 客房运营与管理 教学目标 能力目标 ： ①能用企业点名的形式完成课前考勤核实 ②能结合客房部组织结构并根据自己的岗位正确接受和反馈信息 知识目标 ： ①了解客房部的工作任务用 ②明确客房部在酒店的地位和作 ③熟悉客房部的组织结构 ④了解客房部和酒店其他部门的沟通协调内容 素质目标 ： 培养职业意识、职业素养 一、客房部的工作任务 1、客房部概念： 客房部又称管家部、房务部，是酒店接待客人的重要一线部门。它的工作范围覆盖酒店的每一个角落，主要通过酒店客房商品的生产制作、住店客人的接待、客房物资用品消耗的控制、设施设备的维护保养以及酒店所有公共区域的清洁保养工作等，以保证客人在酒店舒适、安全、方便的消费 一、客房部的工作任务 2、客房部的工作任务 ①酒店客房商品的生产制作—清扫客房 ②住店客人的接待---帮助客人顺利完成消费 ③客房物资用品消耗的控制----节能降耗，扩大收益 ④设施设备的维护保养---保证客房设施设备正常运转，合格销售 ⑤酒店所有公共区域的清洁保养工作—洁净的环境 以保证客人在酒店舒适、安全、方便的消费 二、客房部在酒店的地位和作用 1、客房销售是饭店的主要经济收入来源 2、客房商品质量是饭店服务质量的重要标志 3、客房部的运营与管理将直接影响和左右饭店的运行与管理 客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是影响整个饭店运行和管理的关键部门之一。 三、酒店客房部的组织结构 1、酒店的对客服务模式 ⑴楼层服务台式服务 ----旧模式 每个楼层都有服务员24小时对客提供帮助 优点： 对客人的帮助及时，方便； 客人感到亲切，人情味浓。 缺点：用人多，费用高； 对员工素质要求高。 目前酒店状况：VIP楼层（行政楼层）在运行。 三、酒店客房部的组织结构 1、酒店的对客服务模式 ⑵服务中心式服务---新模式 优点：节省人力，降低成本 统一调度，规范服务 缺点：随机服务和即时服务较差 客人有时感到不方便 目前酒店状况：普遍采用 三、酒店客房部的组织结构 2、客房部的组织结构 三、酒店客房部的组织结构 2、客房部的组织结构 四、酒店客房部和酒店其它部门的关系 1、与前厅部联系，提供准确的客房状态资料 2、与工程部联系，及时维修客房内的设施设备 3、和餐饮部联系，完成客人房间用材的送餐服务，及时回收餐具 4、和财务部联系，申购客房用品、完成客房部的成本核算及物资清点盘查月报 5、和人力资源部联系，上报每月考勤、用工需求申请、接受酒店培训 6、和销售部联系，做好特殊客人的特殊接待准备 7、和安保部联系，做好楼层的安全消防工作 * * 行政管家 洗衣房经理 助理管家 PA主管 客房部秘书 洗衣主管 布草/制服主管 贴身管家 客房服务员 花工 PA服务员 水洗熨烫客衣员 干洗工 缝纫工 制服服务员 客房部经理 楼层主管 公共卫生区域主管 洗衣房主管 楼层领班 台班服务员 卫生班服务员 公共卫生区域领班 洗衣房领班 制服、布草领班 花工 PA服务员