客服前台接待服务工作流程精选.pptVIP

客服中心来访接待流程 访客感受分析 一、视觉感受 1．办公环境整洁明亮 2．服务人员真诚的笑容 3．服务人员的礼仪姿势 二、听觉感受 1．大堂环境不嘈杂 2．服务人员声音温和 3．服务人员礼貌用语 三、嗅觉感受 1．大堂环境气味清新 2．服务人员身上无异味 四、心理感受 1．大堂环境良好有愉悦感 2．主动接待有被重视感 3．语言、姿势礼貌规范有被尊重感 4．服务人员面带笑容有亲切感 5．服务人员声音温和有轻松感 来访接待流程 客户来到前台 热情接待 客服人员有接待工作 转相关人员接待 洽淡业务 答疑 客服主管 转相关人员 相关人员联系被访者 被访者到前台接待 来访接待标准 热情接待标准 看见客户踏入前台大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流， 主动与客户打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。 手势： 前台：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）； 目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流 微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？） 根据情况判断客户需求，提供相应的服务。 工作繁忙接待标准 场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心 表情：向 B 小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士 B2） 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。 （如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟） 语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。 动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐 （找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（向 B 小姐点头示意）（向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 工作繁忙接待标准 场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心 表情：向B小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意客户就坐。 （如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟） 语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我 20 秒好么？我会马上回来。 动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（点头向B小姐示意） （轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 工作繁忙接待标准 场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐。 表情：面带微笑，点头示意。 语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？ 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。 动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之后方可落座 语言： “请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物品 温馨工作贴士： 1、站立时注意不能懒洋洋站起，会给客户一种不专业、冷淡无精打采的感 觉。也不能突然间站起，避免惊吓顾客。 2、在有接待工作时，看见客户，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理 睬。这样会使客户感到不受尊重。 3、在与客户交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这样会使客户感到不专 心听客户说的话，并产生反感。 4、在与客户交流过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物、掏耳朵、抠 鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画动作等。这样 会给客户一种不专业、不受尊重而产生反感。 5、接待过程中，仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说 话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请 您再说一遍，好吗?这样有助于和顾客建立良好的关系。 6、在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不 能对客户说：“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等， 这样会使客户感到冷淡、不受重视、不尊重客户的感觉。 * *