如何做好顾客服务.pptVIP

如何做好顾客服务？ 第一节 认识服务 服务的意义 服务特性 无形性 不易建立服务規格 不易建立品质标准 同时性 顾客介入服务提供过程 异质性 在相同的服务提供条件下，也难保服务品质相同 易逝性 服务无法預先产出、无法储存、无法携带 服务修整正象其字眼里表露出来的意思一样，就是用“对不起”这样简单话语，把劣质服务的第一印象扭转过来 .注意:假如只把“发生了这样的事我们很抱歉”这样的话当作服务修整的主要内容而不去抓紧在行动上改变，那就会让顾客感到是欺人之谈 服务的关键时刻 顾客对服务的印象主要来自于与服务人员接触的时间 服务接触时间对服务人员或甚至顾客而言都可能只是服务流程中的一小部分 服务人员与顾客的短暂接触当时形成顾客对服务的整体印象的关键时刻 服务人员在顾客接触点演出成功，服务就成功大半 从评估顾客满意到提供卓越服务 影响顾客满意的关键因素 这些关键因素对顾客的重要性如何 顾客对这些关键因素给我们的评分如何 与竞争者比较，我们表现得如何 如何做才能满足顾客要求 向顾客及员工宣誓对这些关键因素的重视 第二节 完善服务品质 提高服务质量 1.服务品质 服务品质不同于滿意水准； 服务品质是消费者对于事物的一种延续性 评价，而滿意水准則是消費者对于事物一 种暂时性的反应而已。 服务品质 服务是一种主观而非客观认知的品质。 服务品质可视为是一种态度，是消費者对于事物所作的整体評估。 服务品质 服务品质是在达到顾客的要求下，卓越性 增加的程度，或是对追求卓越時的变异性 所能控制的程度。 服务品质的決定要素 沟通性：运用顾客能了解的语言与其沟通，并倾 听客戶的意見。 信誉度：诚实可信的态度。 安全性：免于危险、疑虑的自由 了解：了解顾客的需要。 有形物：实体的服务设备、服务人员的仪表。 服务品质不佳的原因 服务不正确 49％ 速度慢 20％ 员工行为　70％ 价格高 10％ 时间　　　20％ 态度冷漠 10％ 价格　　　10％ 能力不足 6％ 缺乏礼貌 5％ 服务品质发生问题的原因 对第一线服务人员支持不足 与顾客沟通上的缺口 服务的复杂性高 视顾客为静态 提升服务品质的方法 找出服务品质的主要决定因素。 管理顾客的预期。 管理有形物，如实体设施、服务人员与设备等。 教育消费者，包括教育消费者如何为自己服务，何时使用该服务及如何使用该服务。 塑造公司内的品质文化。 以自动化代替人工，找出顾客在接受服务时最需服务人员接触的部份，以降低服务提供时可能发生的错误。 进行事后追踪，了解顾客的满意程度或建立顾客与公司的良好沟通管道。 2.沟通的定义 两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达 至信息传递的过程。 沟通的过程 沟通的六大要素 ????? 信息传送者 ????? 信息 ????? 表达方式 有效沟通的要决 ? 推敲意念 - 知己 ????? 认清对象 - 知彼 ????? 为对方处境设想 ????? 细心聆听回应 ????? 争取天时地利 ????? 取得对方承诺 跟进成效 与顾客沟通上的缺口 给予顾客自己做不到的承诺 未与顾客保持密切的联系 内部的沟通内容未被顾客所了解 对于顾客的反应不加以理会 3.顾客服务的老问题 服务人员不重视顾客的第一次 服务人员敌视顾客 客人不会感谢服务人员的付出 服务人员在顾客面前矮了一截 顾客粗鲁无理 顾客喜欢得到与众不同的服务 顾客是多变的 没抱怨,不代表顾客满意 超市顾客不满意什么？ 等候结帐时间过长 生鲜部门营业员没有穿制服 店内管理太差 商品陈列未更动 缺货 收银员缺乏训练 商品没有标示价格 不友善的从业人员 在收银台核对价格 走道堆太多特卖商品 超市顾客不满意什么？ 货架上层商品堆放太高 商品标示不够完整 手推车坏了、推不动 对顾客询问有关商品问题不了解 新产品未提供食用信息 生鲜产品包装过大 在尖峰时间补货 结帐时收银员还忙着社交 没有附设化妆室 装袋技术太差 服务十戒 员工是卖场重要的资产 顾客需求至上 好了那么一点点，可以赢很多 不要让你的漫不经心，流失68%的顾客 每位顾客都还有其它选择 服务十戒 行动重于言论 你能帮助别人成功，你也会成功 顾客并不永远是对的，但顾客是老板 让每个关键时刻都是加分的 创造你的-忠诚顾客 服务误区的表现 1.对熟人服务态度好，对不相识顾客态度差 2.对领导、关系户态度好，对一 般百姓态度差；对购物价值高的态度好，对购物价值低的态度差； 3.出言不逊、态度生硬、表情冷漠、动作拖拉； 4. 讨厌顾客反复挑选和挑后不买，讨厌顾客购后退换； 5. 不懂介绍商品、不