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威尼斯购物公园销售现场管理办法 二○○四年九月 目 录 现场基本工作制度 ………………………………… 2 现场销售礼仪规范 ………………………………… 7 现场销售流程 ………………………………………11 客户登记规定 ………………………………………13 客户接待规定 ………………………………………15 客户现场投诉处理 …………………………………18 现场资料管理 ………………………………………20 现场报表管理 ………………………………………23 考勤制度 ……………………………………………23 其 他 ………………………………………………29 一、现场基本工作制度 1.销售现场应保持环境干净整齐，接待台资料物品摆放有序。 2.销售现场排班时间表由专人根据现场实际情况制定并报部门经理批准，变更排班时间表需报经部门经理同意。每周周末由专人制定下周《现场排班表》，列出销售人员上班、会议、培训及休息时间。如销售人员相互调班须经部门经理同意。 3.销售人员必须按排班表上规定的时间上班，每天在考勤记录簿上签 到，不得迟到、早退，不得擅自离开工作岗位。 4.销售人员接待客户顺序应根据签到的顺序。并必须按此排序表 进行客户接待工作。轮到接待的销售人员须携带相关售楼资料 站在门口等候，其余销售人员在接待台后等候。。 29. 销售人员实行轮休制，每周每人休息一天，具体休息时间根据现场工作实际安排；因工作原因占用休息时间，可以补休，计为累计假，累计假只在次月有效，累计假记录及补休安排由部门经理负责。 30.销售人员必须严格遵守《礼仪规范》，在工作时间必须佩戴公司工牌，着职业装（或公司统一制服），保持仪表形象的整洁。不按规定着装每次扣罚基本工资￥30元。 31.销售人员须保持售楼处整洁，下班后须将个人资料整理并放在资 料柜中。销售人员不得在销售前台吃东西以及阅读与销售无关的 报刊杂志，如有违反，每人每次扣罚基本工资￥30元。 32.每周现场至少开一次全体业务员例会，例会由部门经理或主管主持，布置每日工作，沟通各种信息，了解客户需求，小组讨论或培训，指定内勤人员做会议记录，并在周报上摘要汇报。 33.部门每月至少安排二次集中业务培训，培训内容参考销售人员要求及工作实务由专人负责安排，培训内容及缺勤记录在销售周报上汇报。 34.部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向现场主管请假，按事假一天记录在业务员考勤表上。无故不到视为旷工。 35.考勤表和请假单每月月底交部门经理签字查核后交营销总监。 36.销售人员负责客户售前、售中及售后服务全过程；内勤负责各项销售资料的审核存档及报表制作。 37.现场总销控指定专人负责。销控出现错误将视情况给予相关人员处罚。销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原则。未经营部门经理同意，不可预留房号。 38.销售过程中，不可随意向客户许诺。认购之前要将有关认购注意事项向客户详细讲解。 39.销售条件变更需由具有相应权限的部门负责人或公司领导书面批准，客户资料变更必须由现场主管在有关单据上签字认可，有关变更的原始资料和单据作为销售档案纳入销售资料严格管理。 40. 销售人员不可私下为客户转让物业，更不得私下向客户收取任何费用。以上现象一经发现，立即除名。 41. 销售人员签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予处罚。 42.同一单元重复销售，产生不良影响，将视情节轻重给予处罚。 43.现场内勤人员须及时、准确的向主管及有关领导提供准确的销售信息。如一月内发生三次内勤人员未能按部门要求时间报送各种报表数据，或所报数据不准确，造成不良影响，经部门经理同意给予该内勤人员书面批评。如连续三个月受到书面批评，将按公司规定给予处分。 44.销售人员连续三个月或一年内累计四个月不能完成基本考核任务，自动下岗或辞退。 45.销售人员一年内三次考试不合格，给予除名。 46.销售人员每半年进行一次绩效考评，考评不合格自动下岗或辞退。 47. 销售人员违规处理由现场主管填写违规处理建议单，经部门经理审定后在销售人员会议上通报，并将处罚单随考勤表报部门内勤组。对重大事件的处理需报经营销总监同意。 48.未经批准，销售人员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。 二、销售现场礼仪规范 （一）仪态 所有必须以立姿工作的销售人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然分开与两肩同宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。 所有以坐姿工作的销售人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩