实训五表情礼仪训练.doc

实训五 表情礼仪训练 [知识训练目标] 通过教学知识，结合教师示范，引导学生具体掌握目光与微笑的基本要求。 [技能培养目标] 1.掌握正确的微笑礼仪和眼神礼仪。 2.体会运用微笑和眼神进行交流的好处。 3.熟练运用各种表情变化。 [素质拓展目标] 训练学生正确地运用表情表达内心的感受，增迸人际沟通与交流的能力。 [基础知识] 现代心理学家认为，情感的表达是人们保持正常交往的纽带，它主要是通过言语、声音、表情方面来完成，并总结了一个公式:感情表达二言语 (7%)+声音 (38%)+表情 (55%)。可见表情在人与人的交往与沟通中占有相当重要的位置。 表情是指人的面部情感，是人们心理活动的外在表现。商务人员在表情方面应具备较强的自我约束力和控制力。 目光和笑容是服务人员面部表情的核心，恰当地运用目光和笑容会给顾客留下美好的印象，有助于完成更礼貌的服务。 一、微笑是人际交往的通行证 微笑在人类各种文化中的含义是基本相同的，是真正的世界语，能超越文化而传播。微笑是人类最富魅力、最有价值的体态语言，微笑既是一种人际交往的技巧，也是一种礼节。它表现着友好、愉快、欢喜等情感，几乎在所有的商业服务都提供 微笑服务，微笑成了评价服务质量的重要标志。例如:著名美国的希尔顿集团的董事长在谈及企业成功秘诀时，自豪地说:是靠微笑的影响力。因此，他经常问下属的一句话便是 今天，你对顾客微笑了没有？ 二、微笑的内涵 1.是自信的象征。一个人只要充分尊重、重视自己，必然重视强化自我形象。 2.是道德修养的充分体现。懂礼貌、尊重别人，为表热情友谊，常把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 3.是和睦相处的反映。见面时，微笑是问候语;客人到来时，微笑是欢迎曲;接待客人时，微笑是热情与尊重；送别时，微笑是告别词;不小心出了错，微笑便成为道歉语。 4.是心理健康的标志。一个心理健康的人，一定能将美好的情操、愉快的心境、善良的心地变成微笑。 [实训内容] 一、笑容训练 1.笑容训练的具体要求 商务人员在工作中应表现出笑容可掬的神态：略带笑容，不显著、不出声，热情、亲切、和蔼，是内心喜悦的自然流露，而非傻笑、抿嘴笑、奸笑、大笑、狂笑等。 根据人际关系学家的观点，笑可以分为三种，第一种哈哈大笑，哈哈大笑时，嘴巴张得较大，上牙和下牙均露出，并发出哈哈之声;第二种是轻笑，轻笑时嘴巴略微张开，一般下牙不露出，并发出轻微的声音;第三种是微笑，微笑时，嘴巴不张开，上、下牙齿均不露出，也不发出声音，是一种笑不露齿的笑，仅仅是脸部肌肉的美丽运动，这也是微笑的具体要求。 2.“三度”微笑及其运用 （1）“一度”微笑。只牵动嘴角肌，适于客人刚到时。 （2）“二度”微笑。嘴角肌、颧骨肌同时运动，适用于交谈进行中。 （3）“三度”微笑。嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动，是一种会心的微笑，适用于生意成功或欢送宾客时，一般以露出“六-八颗牙”为宜。 二、眼神训练 眼睛是心灵之窗，眼神能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情，商务人员应学会正确地运用目光，为客户创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛，消除陌生感，缩短距离，确立良好的合作关系。 1.眼神运用的具体要求 (1)正视客户的眼部，向客户行注目礼 接待客户时，无论是问话答话、递接物品、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视客户的眼部，向其行注目礼，使之感到亲切温暖。 (2)视线要与客户保持相应的高度 在目光运用中，正视、平视的视线更能引起人的好感，显得礼貌和诚恳，应避免俯视、斜视。俯视会使对方感到傲慢不恭，斜视易被误解为轻桃。比如站着的服务人员和坐着的客户说话，应稍微弯下身子，以求拉平视线;侧面有人问话，应先侧过脸去正视来客再答话。 (3)运用目光向来客致意 当距离较远或人声嘻杂，言辞不易传达时，服务人员应用亲切的目光致意，不致使来客感到受冷落。 (4)眼神的组成 眼神主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化三方面组成。 ①接触时间。据心理学家研究表明，人们视线相互接触的时间，通常占交谈时间的30%-60%之间。时长超过60%，表示彼此对对方的兴趣大于交谈的内容，特殊情况下，表示对尊长者的尊敬；时长低于30秒表示对对方本人或交谈的话题没什么兴趣，有时也是疲倦、乏力的表现。 视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3秒钟以内。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方，都是失礼的行为。 ②接触方向。可分为视线接触三区。 a.上三角区 (眼角至额头)，处于仰视角度，常用于学生对老