毕业综合实践技术应用性论文汽车售后服务流程优化研究doc.doc

技术应用性设计成果 汽车售后服务流程优化研究 届 别： 2011届 二级学院（部）： 汽车技术学院 专业名称： 汽车电子技术 班级名称： P760208 学生姓名： 赵鲁鲁 学生学号： 40 指导教师（学院）： 谈黎虹 指导师傅（企业）： 叶建炜 2011年 3 月 16 日 目录 汽车售后服务流程优化研究……………………………………………………（2） 1．引言 …………………………………………………………………………（2） 2．售后服务流程……………………………………………………………………（2） 2.1预约…………………………………………………………………………（2） 2.2互动式接待流程……………………………………………………………（3） 2.3配件供应……………………………………………………………………（6） 2.4索赔政策与相关问题解答…………………………………………………（6） 2.5服务后回访…………………………………………………………………（6） 2.6问题解决与预防……………………………………………………………（6） 4．售后服务存在的问题及流程优化研究………………………………………（8） 4.1售后服务存在的问题……………………………………………………（8） 4.2售后服务流程优化对策…………………………………………………（8） 5．结束语…………………………………………………………………………（9） 参考文献 …………………………………………………………………………（10） 致谢 汽车售后服务流程优化研究 赵鲁鲁 指导老师：谈黎虹 指导师傅：叶建炜 [摘 要]本文主要以福特汽车为例介绍了汽车售后服务流程优化分析与研究，着重详细介绍长安福特售后服务包括预约、互动式接待、配件供应、索赔政策、服务后回访和问题解决预防等流程，以宁波联福为例简要比较了福特、标致和别克的售后服务，提出了我国汽车售后服务流程存在的问题及优化对策。 [关键词]售后服务 预约 接待 流程优化 引言随着汽车保有量的不断增加，人们对汽车售后服务的要求也越来越高，近年来针对汽车服务质量的投诉也是逐年上升，汽车市场的竞争已从两年前的销售市场转向售后服务市场。当前汽车售后服务的发展已由修理为主转向维护为主,汽车保障行业已转为规模化经营与规范化经营。为此汽车服务企业应采取的服务战略应该是＂走进客户,努力提高用户满意度在这几年中，销售和售后业务得到迅猛发展，这与厂家相当重视客户满意度有很大的关系。通过分析在售后服务的先进做法，探讨提高客户满意度的有效途径售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。预 否 是 准时 参照改约条件，进行改约， 重新填写相关 需改 2.2互动式接待流程 1.服务顾问 ● 业务接待来公司送修的客户。 受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。 将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 通知客户接车，准备客户接车资料。 业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。 3. 办理交车手续 工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请