锦江之星对客服务2007102214513612195.pptVIP

“锦江之星” 第二期旅馆管理人员培训班 ---- 对客服务 ---- 一、什么是饭店服务质量 二、怎样测定饭店服务质量 三、如何提高饭店服务质量 一、什么是饭店服务质量 什么是饭店服务?关于“SERVICE”的各种定义 格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义： “服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。 什么是饭店服务质量? 饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足目标客人需求的能力与程度。 1. 服务质量的构成要素: 技术性质量（technical quality） 即： 结果质量（outcome quality） —— 顾客接受什么服务 包括： 服务设备 服务项目 服务环境? 功能性质量（functional quality） 即： 过程质量（process quality） —— 顾客怎样接受服务 包括： 服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧? 2. 服务质量的基本属性 可靠性 — 反映饭店的诚信度 反应性 — 反映饭店服务传递系统的效率 保证性 — 反映员工的服务态度与专业技能 移情性 — 反映员工的服务意识与人格魅力 有形性 — 反映饭店设施、氛围等 传递服务的形式 二、怎样测定饭店服务质量 服务质量测定的方法 职能部门的检查 顾客满意度调查 “神秘顾客”暗访 2. 服务质量测定的模型 SERVQUAL简化模型 ( “期望—感受” 模型 ) SERVPERF简化模型 ( “服务绩效” 模型 ）  可靠性 顾客期望 反应性  保证性 质量测定 结果分析 移情性 有形性 顾客体验 3. 服务质量测定的步骤 (SERVPERF模型) （1）? 确定测评指标 （2）? 设计问卷调查表 （3） 顾客满意度调查 (?4 ) 计算服务质量的分值 ( 5 )? 调查结果分析  顾客与服务员工接触点综合分析矩阵图 高 现 状 维持项目 优等项目 评 价 注意项目 问题项目 低 高 与满意度关系的强弱程度 五大服务质量属性具体反映在以下二十四个指标 -------- 入住登记 1. 订房的准确性 2. 住店手续办理效率 3. 亲切友善的接待服务 ------- 客房 4. 房间装饰/家具 5. 卧床的舒适程度 6. 房间工作条件的方便程度 7. 房间/卫间的清洁程度 8 .房间/卫间的保养状况