电子商务环境下客户忠诚的研究--以东京为例.docxVIP

学号：20130902081本科毕业论文（设计）学院信阳学院专业市场营销年级 2013级市场营销1班姓名许亚男论文（设计）题目电子商务环境下客户忠诚的研究--以东京为例指导教师陈琳职称教授2017年4月6日目录摘要2关键词2Abstract2Key words2前言3一、电子商务及顾客忠诚4（一）电子商务的概念4（二）顾客忠诚的概念4二、电子商务环境下影响客户忠诚的因素——以“京东商城”为例6（一）客户满意度和信任度6（二）客户价值观与转移成本6（三）产品质量和售后服务7（四）品牌形象8三、提升顾客忠诚度的策略——以“京东商城”为例8（一）打造品牌，增进互信8（二）提高技术，优质服务9（三）网络营销，货真价实9（四）完善售后服务体系10总结11参考文献12致?谢13摘要电子商务环境下客户忠诚是指在电商环境下，网络平台客户对于该家网上商家的忠诚和信赖，同时也是指网上客户在这家网上商店多次购买产品的行为。在这个瞬息变化的网络时代，原来被人们一直坚持的理念多次被时代的潮流所打破，但是研究客户对商家的忠诚这个话题的意义却一直不会改变。本文应用市场营销学和消费者心理学的有关理论，以京东商城为例通过理论研究和实证分析，对于电子商务环境下客户忠诚的研究。关键词：电子商务；客户忠诚；提升策略AbstractCustomer loyalty in e-commerce refers to the e-commerce environment, network clients for the loyalty and trust of online merchants, and customers many times in the online store to purchase products online. In the rapidly changing Internet age, people have adhered to the concept has been broken by the trend of the times, but the significance of research on the subject of customer loyalty to the business have not changed. Applying the theory of marketing and consumer psychology, Jingdong Mall, for example, through theoretical study and empirical analysis under the environment of e-commerce customer loyalty research.Key words：The electronic commerce;Customer loyalty;Promotion strategy前言随着计算机技术的不断发展，人们的生活与网络之间的联系愈发的紧密，互联网时代的到来，电子商务成为了社会经济发展的新常态。作为现代商业发展的核心趋势，电子商务的核心经营理念下社会经济的发展结构及经营模式也在发生着很大的改变。在这个瞬息万变的时代背景下，保留客户成为了越来越难的问题，当然京东商城也不例外。面对这个开放的网络环境，电子商务时代的到来意味着新一轮的营销竞争的出现，在电子商务市场环境中形成和扩大顾客群体的企业在这一轮新的顾客抢夺战中占据有利地位。因此，顾客忠诚度越高，企业的顾客群体就越庞大，所能带来的效益就会越好，进而增强企业的竞争优势。一、电子商务及顾客忠诚（一）电子商务的概念电子商务一词来源于英文Electronic Commerce,简写为EC。顾名思义，就是两层含义。第一就是电子运行，第二就是商业活动。简单来说，电子商务就是交易双方通过电子平台实行的互不见面的商贸活动。电子商务可以通过多种平台进行交易，例如手机客户端、PC客户端。从目前来说对于电子商务的定义并没有具体的规定，但是它应该具有下列几点。第一就是要通过电子方式来进行贸易，尤其是通过互联网；第二就是要以达成交易目的而进行的活动，例如是为了服务贸易或者说商品贸易；第三就是交易的基本环节要具备，比如说询价等。在发展的过程中，除了继承传统商务的特点外，电子商务在实际发展形成过程中又增添了新的特点。在交易方式上的不同表现在，电子商务通过虚拟的网络平台实现交易的无形化、简便化；而传统商贸则是通过有形的商品贸易，实行面对面的交流与贸易，在计算方式上与电子商务的快捷化相比显得笨拙复杂。在交易成本上的不同表现在信息传送速度的不同，传统商贸一般利用传真、信件之类的传递信息的方式，在成本上具有一定的开支；而