顾客知识管理应用于零售產业之探索性研究.pdfVIP

國 立 成 功 大 學 資 訊 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 顧客知識管理應用於零售產業之探索性研究 研 究 生 : 楊 適 綺 指導教授 : 呂 執 中 中 華 民 國 九 十 三 年 六 月 摘 要 企業對源自於顧客端之知識進行管理，以達到協助新產品開發、建立行銷策 略或是提升顧客忠誠等目的，此稱「顧客知識管理」（Customer Knowledge Management, CKM）。CKM 可視為一綜合顧客關係管理與知識管理之概念，對於 深入了解顧客需求，以及決策依據的分析皆有其重要性。 雖然蒐集、管理與分享顧客知識是一讓企業更具競爭力的管理方法，但顧客 知識管理仍尚未受到企業與學者的重視。目前學術領域中所提出的顧客知識管理 之研究大多著眼於獨立的步驟或程序，而非整體性的策略規劃，並且將焦點放在 如何獲得顧客知識上，忽略了顧客知識的應用以及企業策略與流程應有