秩序维护员理论培训演示文稿.ppt

秩序维护员业务理论知识授课：品质管理部;课堂纪律;维护员在物业管理中的重要作用;人员素质要求;行为规范;发 型;大背头（图2-4-1） 大背头（图2-4-1） 大背头（图2-4-1）;二、女秩序维护员发型;盘头（图2-8-1） 盘头（图2-8-2） 盘头（图2-8-3）;3、对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上。停车场岗位夜间要着反光衣。 4、主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好。路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。 5、路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 6、与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外的）距离;行为规范;8、对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”。 巡逻时主动 拾捡小区内 垃圾，做到 人过地净。;9、为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。 10、上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，立正站好，面向大门，等候客户应答。若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。 ; 相关职责;服务意识;物业管理的性质 物业管理公司秩序维护人员的工作性质及内容 六大基本服务意识 秩序维护人员基本服务标准 基本服务规则 员工服务十要点 服务的六要素 不良服务恶性循环 客人投诉的原因及心理;意识的涵义;一、物业管理的性质;不良服务恶性循环;二、物业管理公司秩序维护人员的工作性质及内容 ;三、??秩序维护人员基本服务标准 ;有四种员工在竞争中容易被淘汰;四、六大基本服务意识 ;（一）、如何理解“业户至上” ;（二）、如何理解“业户永远是对的” ;（三）、100-1=0的服务质量公式 ;（四）、 什么是优质服务 ;（五）、对待投诉的态度 ;产品质量的问题 规章制度的问题 服务态度 管理的问题;产品质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理;（六）、如何处理投诉 ;五、基本服务规则 ;;六、员工服务十要点 ;服务的六要素;;大门岗接待错误表现;大门岗接待正确表现;出入口错误表现;出入口正确表现;巡逻岗错误表现;巡逻岗正确表现;我们每个人都在为业户提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的业户对服务的 期望和反应各不相同。 ;态度的重要;态度(Attitude);态度(Attitude);一、维护员勤务知识;第一节? 门卫勤务; 二、大门秩序维护员值岗规定?;3、熟悉小区内施工户的情况，施工人员进入必须持有服务中心签发的施工出入证。警卫检查时应该核实施工证上的姓名、照片、日期等，如发现有不妥或其他问题警卫有权拒绝持证者进入小区。?;4、外来车辆、访客等必须出示有效证件，秩序员要仔细盘问，对于回答不上的来访人员，不要盲目登记放行，或让其本人和业主进行联系，经业主同意后方可放行。 5．?须阻止推销员、未允许收购废品者进入小区，到物业洽谈业务者须先请示，核实后放行。?;6．?提高警惕、认真观察、注意发现可疑人事。必要时有礼貌的进行盘问，发现可疑情况立即妥善处理。处理不了的应及时向上级报告。 7．外来务工人员携物品外出，必须持有物业部签发的《货物出入放行申请表》或经业主认可同意，否则警卫人员有权将物品扣留，并进行相关处理。?;8．熟悉小区停车库，外围停车处内车辆的情况（比如车主、号码等），便于对违规停放车辆及时进行处理。 9．指挥车辆按正确路线行驶、停放，保障道路畅通，停车有序规范。? 10.积极完成领导交办的各项具体任务并稳妥处理突发事件。 11.配合物业部做好有关工作。?? ;12.须军姿或跨立站岗。除做记录或遇风、雨、雪等恶劣天气外，未经秩序主管或以上领导批准，不得进入岗亭坐岗。?不能擅自做主，随意执勤。;三、门卫秩序员勤务的方法 ;门卫勤务的主要方法有： （一）?观察?? ? 观察就是秩序维护人员在值勤中，通过感觉器官、直接观察客观对象的言行举止有无可疑，决定是否需要询问、盘查等。?;进行观察，是由观察者感知客观对象，获得情况一般比较真实、可靠，但是，大多数人、事、物的表面或外部现象，在一定条件下带有偶然性：因此对观察到可疑的现象，要进行分析判断并及时报告处置。?;为了提高观察的效果，应特别从身份可疑、行为可疑、携物可疑、痕迹可疑、体貌可疑或面部表情可疑等方面加以观察，从中发现问题。 ?1．身份可疑 人的身份是否可疑，主要是通过其行为与他所处的时间、空间及行为