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员工行为规范 服务语言的礼仪 第一条 使用规范的服务用语。 1、注意“十字用语”的使用： “请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 如：“请问……”，“对不起，打扰您了！”，“谢谢！”，“不客气！”…… 2、禁止使用服务禁用语气以及服务忌语： （1）服务禁用语气有哪些： 反问语气，质问语气，机械语气，散漫语气，愤怒语气，粉刺语气。 如： “没有办法！” “就是这样！” “不是已经告诉过你了？” “我现在没空，等下再说” “你明不明白我的意思？” “这不属于我范围!” …… （2）服务忌语有哪些： 到底，究竟，不知道，废话，…… 其实在表达的时候，只要用婉转一点的言语来转换，传达的意思是一样的，而带给对方的感知却大有不同。 如：“不知道”改为“对不起，您的问题我需要确认后告诉您！” “我已紧经告诉过你了”改为“没关系！” 3、减少口语的使用： 减少一些口语的使用，更能显示我们的专业水准。 沟通过程尽量用“好的”，“是的”，“可以”代替“嗯”，“哦”，“啊”，“呃”。 4、一些常见的商务礼貌用语 场景 礼貌用语 初次见面 幸会 麻烦别人 打扰 看望别人 恭候 请人帮忙 烦请 请人勿送 请留步 等候别人 恭候 托人办事 拜托 赞人见解 高见 与人分别 告辞 中途先走 失陪 第二条 电话沟通的礼仪，具体注意以下5方面： 1、第一声==第一印象 （亲切，热情） 接起电话的第一声，要用“您好”代替“喂”，声音清晰，悦耳，吐字清脆，音量适中，声调稍微上扬（尽量使用第二声调发音） 如：您好！（↗）这里是东南助力企业管理有限公司，请问有什么可以帮到您？（很简单的一招呼语就代表了整个东南助力公司的对外形象，以及赢得客户的好感） 2、迅速接听 听到电话铃响后，如果座位上无人接听，办公室的任何一个人都应该以最快的速度帮忙接听。这样才能体现我司服务的效率，不会给客户留下不好的印象。 3、微笑服务 接听电话时坐姿要端正，面带微笑，我们要让电话另一端的客户感受到我们的笑容。 4、了解来电的目的并做好记录（五大要素：何人，何时，何地，何事，如何进行） 接听客户电话的时候，如果要找的人不在，我们应该先告知对方要找的人不在，可以用“抱歉，某某人现在不在，如果您方便可以留个联系方式，等他回来了，请他跟您联系”，切忌只说“不在”或者“你稍后再打”来结束通话。 如果客户咨询的事情是自己暂时无法解决的，应该认真做好记录。告诉客户，“我帮您落实后第一时间跟您联系”。（其实服务用语只是稍加修饰，就会产生不一样的效果，如用上“第一时间”就让客户感觉到自己受到了尊重和重视，从而提高客户的满意度） 5、结束通话 如果是客户打来的电话，若要结束通话，一般由对方先提出，道一声“再见”，等客户挂完电话后再挂，切忌不要在客户话还没有说完的时候先“啪”一声挂断电话。 仪容仪表的礼仪 第三条 头发洁净，整洁，无头屑，不做奇异发型，男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。 第四条 口腔保持无异物，无异味。上班前不能喝酒或吃有异味食品。 第五条 上班服装端庄得体，做到六忌：过分杂乱，过分鲜艳，过分短小，过分紧身，过分透明，过分暴露。具体如下： 1、周一至周四穿职业化服装，遵循三色原则，最好以黑，白，灰为主。不穿时装，休闲装，艳装，透明装，无袖装。 2、鞋子应与服装相配，鞋面干净，鞋跟在3—6厘米，不宜穿帆布鞋，运动鞋，拖鞋。 3、女性丝袜长度高于裙摆，不要脱落和脱丝。不宜穿网袜，或其他颜色鲜艳的袜子。 行为举止要不卑不亢，有礼有节，彬彬有礼，落落大方 第六条 站姿：头正，肩平，臂垂，躯挺，腿并。神情自然，目光平视，表现出自信的一面。 第七条 坐姿：端正，轻稳，女士着裙装入座，右手轻拢裙摆，左手轻压领口。坐下后上身保持笔直，目光平视对方，一般只坐座位的2/3处。两手掌心向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男子以松开1-2拳距离为宜，女士则不松开。谈话时可以适当双腿叠放或斜放，幅度不要过大，切忌翘二郎腿。 第八条 走姿：步幅适当，步速平稳，步位直线。如果是女士着高跟鞋，步幅可以稍小一点，脚跟先着地，避免出现较大的响声。 第九条 递送物品：双手为佳 文件借阅登记表 序号 文件编号 文件名称 借阅人 借阅日期 期限 归还日期 批准人 备注 档案管理制度 一、公司指定人员负责档案资料的归档督促和日常管理工作印章是公司经营管理活动中行使职权的重要凭证和工具，印章的管理为防止不必要事件的发生，维护公司的利益，制定本办法。公司总经理授权