服务礼仪培训精选.ppt

指导填单 道别的手势 介绍他人的手势 引导客人时的手势 指路指引方向的手势 递取物品的手势 招呼的手势 奉茶手势 引领姿势（学员间互动练习） * * 送客的礼仪 客人起身告辞，主人才可站起来，否则有逐客之嫌。 等到客人消失在视线之外时，主人方可离去。 “目送三米”原则 语音：语音过高的感觉？语音过低的感觉？ 语速：语速过快的感觉？语速过慢的感觉？ 语调：升调与降调，在哪些场合运用？ 语态：不同情景下语态的合理运用。 停顿：使用的场合与合理运用。 强调：一个字或一句话的强调效果。 * 服务沟通技巧 女士们，先生们，朋友们，大家好！ 您好，很高兴认识您！ 对不起。 工作做完了吗？ 蓝蓝的天上白云飘，白云下边马儿跑。 您说的太好了。 * 沟通技巧 露出真诚的笑容：真诚笑容要素 准备聆听的姿态：心理物理准备 身体适当地前倾：避免驼背弯腰 随声附和的音调：避免不停附和 热情友好的目光：避免太过热情 配合适当的点头：避免不断点头 * 常用服务规范语言 称谓语： 问候语： 迎接语： 送别语： 请托语： 指示语： 赞美语： 道歉语： 致谢语： 应答语： 日常礼貌用语 您好 早上好 大家好 请问您贵姓 请问您怎么称呼 劳驾 谢谢您 麻烦您了 拜托了 对不起 抱歉 不好意思 打扰了 久等了 请讲 请拿好 请稍等 好的 请这边走 不客气 再见 请慢走 请留步 养成主动使用文明用语、行业用语、规范用语的习惯 * 禁忌用语 轻视语 烦躁语 否定语 指责语 斗气语 * 表情与目光 目光运用：注视区域、角度、时间、禁忌 面对多人时的目光运用。 主动微笑：五度笑容的运用、微笑的要素、运用的禁忌 * 禁忌体语 眼神不定、面无表情、东张西望、打哈欠 玩弄纸笔、抖动腿部、身体晃动、交头接耳 指指点点、挠头撩发、玩弄手机、勾肩搭背 * 电话礼仪 礼貌接听 微笑通话 轻放话筒 礼貌挂机 谁先挂机 调整心态 进入状态 * 北京高力国际物业服务有限公司 * 礼仪定义？ 服务意识？ 服务心态？ 什么是星级服务？ 仪表礼仪 73855 丑媳妇怕见公婆面 5人打车 服务形象自检 请2-3位参训人员上来 请大家给出评分 你的形象符合岗位要求吗？ 女性：束发或盘发、禁忌散、乱、避免当众撩发 男性：前不覆额、侧不盖耳、后不及领 基本要求：清爽、不油腻、无头屑、不怪异 职业发型要求 * 前不遮眉、 后不过领、 侧不过耳。 头发勤洗，梳理整齐。 不可吹烫怪异发型， 严禁彩色染发。 禁使用香味过重的洗护发用品。 × * 面部(女士淡妆上岗） × 面部(男士修面） × 职业化妆(示范实操，课程最后) 化妆上岗 淡妆上岗 完整化妆 自然 美化 协调 得法 避人 保持干净，不留长甲，正式场合不涂有色指甲油。 × 注意你的仪容……参观者的第一印象 指甲是否太长、或彩甲 丝袜是否走线、松弛 颜色是否与肤色为基准来选色 是否带有备品 脸是否化妆了 领带、胸牌是否佩戴 饰品以少为宜 以0为佳 矮跟船鞋、皮鞋 备好半码垫，创可贴、面巾纸、后跟帖 发型是否标准 内衣痕迹 工装熨烫整齐 岗前仪容仪表检查流程 实操训练 每日上班前，选定一名班组长 按照培训的具体要求 全员列队进行岗前仪容仪表检查(发型、化妆、服装） 碰、擦、揉、挖、剔 回避他人做处理 倚、撑、摇、靠、抱 极为不礼貌 冲、撞、叠、拖、挪 形象就很鹾 服务工作中违禁体语： * 常用服务站姿 端庄式 温和式 谦和式 交谈站姿 不雅站姿 × * 滚动运步，抬脚迈步。 气质与风度，相加完整统一。 女士：单行线。 男士: 平行线。 步伐轻盈，摆臂自然、充满自信拖泥带水。 * * 坐 姿 男 性 女 性 入座时要轻，以椅子的一半为限，可前后移动，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 入座与起立，讲究直起直落。 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 任何时候都要求双腿并拢 良性体态： 非良性体态： 坐姿要求 * ！ * 服务行礼方式 微笑致意 点头致