客户投诉处理技巧—客服人员沟通培训汇总.pptVIP

第三部分 客服人员的心态及情绪控制 客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？ 如何调整自身的情绪？ 什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。 两种心态 消极心态： 看事物坏的方 面、看自己失 去的、看别人 的缺点、看事 情目前的状态 积极心态：看 事物好的方面 看自己得到的 看别人的优点 看事情的发展 请思考： 客户服务人员应该具备哪种心态？ 观念 技能 关键 技巧 服务 理念 身体健康 学会感恩 积极乐观 保持自信 情绪调节 注意语言 每天微笑 多做少说 换位思考 客户投诉处理技巧 —客服人员沟通培训 客户投诉处理技巧 第一部分： 客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：客服人员的心态及情绪控制 第一部分：客户心理 1、为什么要了解客户心理 2、客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型 4、客户投诉心理分析 为什么要了解客户心理 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。 产品的特殊性