项目1客户服务方法和技巧.pptVIP

项目1 客户服务方法与技巧 学习目标 掌握客户服务的概念 掌握客户服务的工作流程 掌握与个性化客户沟通的方法和技巧 1.1 客户服务案例 1.1.1即使忍辱负重，也要给客户最好的服务 1．场景描述 客户来到某电信公司咨询台，要求服务员帮助其查询费用账单。 客户：“为什么我的账单中的‘其他费用’一项特别多，而且每个月都有。请问是什么原因？” 服务员经查询后回答：“这个是由时尚短信产生的费用，它包括时尚手册、咨询娱乐、铃声下载、图片下载等。请问先生，您使用过这些业务吗？” 1.1 客户服务案例 客户很肯定并且很生气地说：“我根本没有使用过，只不过总是有短信发过来。难道收短信也需要付费吗？况且我并没有理会，也没有要求开通这些业务，你们怎么能不经过用户同意就帮人开通这些业务呢？” 服务员：“先生，您别冲我发火啊，您这些费用可能是您不注意时申请的，不行的话就给您取消吧！” 客户：很不满意说，我要投诉。 1.1 客户服务案例 2．换位思考 如果你是客户，是否认为服务员的回答不满意，甚至有火上浇油的感觉呢？如果你是服务员，是否认为客户的火气太大，除了受委曲之外，你觉得哪些话不该说？哪些话说得还不够清楚？在工作中，是不是曾经因为说过错话或不合适的话，而造成很不愉快的结果，甚至造成难以收拾的局面？请换位思考！ 1.1 客户服务案例 1.1.2这又不是我的错 1．场景描述 有一位小姐拿着