2016年12月广东客户服务管理模拟(二)有案例.docx

客户服务管理师二、一级模拟试题及答案填空题：1、市场、人口、( ) 购买力。2、4C是 ( )、( )、便利、( )。3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、( )。4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( ）的活动和过程。5、客户服务管理的核心：( ) 。6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。7、客户管理是以( )中心。8、客户对企业而言是一种( )。9、客户资源管理是涉及( ) 事情。10、客户档案是 ( ) 的基础。11、传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。13、涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是( )17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。1