仪表仪容与礼节礼2.pptVIP

斟酒时，瓶口不要碰上杯口，以防止把杯子碰碎碰翻，但也不要拿得过高，过高则酒水容易溅出杯外，当偶尔不慎将杯子碰碎和碰翻时，应及时向来宾打招呼，即予调换，并迅速补上口布，将溢出的酒水擦干，如宾客将杯碰翻也应这样做，满瓶酒和半瓶酒，酒的出口速度不同，瓶内酒越少，酒出口的速度就越快，倒酒时容易冲出杯外，要掌握好酒瓶的倾斜度。倒啤酒时，因啤酒泡沫较多，更应掌握它的特点。 怎样布置和设计中餐宴会的桌型 要突出主桌 餐台、席座的排列，要整齐有序，间隔适当，既要方便宾客就餐，又便于席间服务 根据宴会厅的形状、面积、桌数具体设计安排。 两桌：可横可竖并行排列。 三桌：可排成品字形，也可横或可竖并行排列 四桌：可排列成菱形或四方形。 五桌以上的则视具体情况安排， 传菜服务 传菜员是餐厅与厨房的纽带，其主要工作时将厨房制作好的菜要及时、准确地传送之相应的服务区域供值台员上菜，再将餐厅撤下的餐、酒、茶具托送至洗碗间。传菜工作应注意： 查对厨房所制作的菜肴是否与点菜单相符，并核对桌号，防止传送差错l 取菜时，应检查菜点质量，做到“五不取”，即数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。 传菜时，应做到传送平稳、汤汁不洒、传菜及时、不拖不压。 菜肴传送至餐厅后，应及时招呼值台员前来为客人上菜，如值台员正忙于为其他客人服务，则将菜肴放在工作台上，但应通知值台员，不要放下菜肴后悄然而去，以免影响服务质量。 为保证热菜上桌时的温度，一般应使用盘盖，将菜肴上桌后再将盖取下撤回配餐间。 传菜时，应密切注意周围情况，并按指定路线行走，防止碰撞。 及时将餐厅各桌客人的进餐情况通知厨房，以便掌握好出菜时机，保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐求。 餐饮服务人员的素质要求 思想政治素质要求是做好服务工作的基础，餐饮服务人员应具备的思想政治素质主要是政治上坚定和思想上敬业。 服务态度要求市直餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是主动、热情、耐心、周到。 餐饮服务人员应具有较广的知识面，具体内容有：1、基础知识。主要由员工守则、饭店意识、礼貌礼节、职业道德、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。2、专业知识。主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保修、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。3、相关知识。主要有哲学、美学、文学、艺术、法律知识，各国的历史地理、习俗和礼仪，民俗与宗教知识，本地及周边地区的旅游景点及交通等。 餐饮服务人员在工作中应具备的能力主要有：1、语言能力。语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务人员应具有较好的语言能力。此外，服务人员还应掌握一定的外语。2、应变能力。由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当等，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理。 3、推销能力。餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。4、技术能力。餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。 观察能力。餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度，这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。6、记忆能力，餐厅服务人员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。 7、自律能力，自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能了。服务人员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。 此外，餐厅服务人员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尽力满足宾客需求。 酒水知识 酒的分类:1、酿造酒是指以水果、谷物等为原料，经发酵后过滤或压榨而得的酒。 （一）葡萄酒按其颜色可分为下列三种：1、红葡萄酒：是以紫红色葡萄为原料，连皮带汁一起发酵酿制而成，因酒液中溶有葡萄皮的色素，故酒液呈红色，但陈酿时间越长，其颜色越浅，红葡萄酒通常在室温下饮用，