zmax潮漫酒店前厅部运营手册.doc

铂涛集团—ZMAX潮漫酒店 前厅岗位手册 文 件 编 号： 文 件 版 本： 文 件 类 型： 部 门 运营部 编 制 审 核 批 准 发布时间 实施时间 前 言 全球最大的投资基金凯雷投资集团、红杉资本及英联投资共同组建的铂涛酒店集团是中国最具创新影响力的企业之一，专注于体验消费领域的创新，深入消费者真实需求，从独特的出行与休闲生活体验和价值诉求出发，打造会员和品牌创建两大战略平台，从而为消费者提供丰富的体验生活圈。目前，铂涛集团旗下拥有14个各具鲜明主张的酒店品牌和3个跨界品牌，会员人数超8000万，门店总数近3000家，覆盖全国300多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲等海外市场。 作为铂涛集团旗下精品中端酒店品牌，ZMAX潮漫酒店致力于向时尚睿智新一代旅客传扬“率性乐活”的精神价值观，并打造成中国社交酒店第一品牌。派对定制工场ZOLO搜乐堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交乐趣的移动智能APP……处处洋溢惊喜社交因子。ZMAX潮漫酒店以前所未有的社交新酒店生活方式Z-LIFE，创造人生中最好玩的出行体验！ ZMAX潮漫酒店管理有限公司的愿景是：创建城中最FUN的社交酒店，打造全新差旅生活方式！ 创建本手册的目的：统一的、标准的品牌运营标准是酒店发展的基础。为了保证产品和服务良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，ZMAX潮漫酒店指定了一系列的标准手册，指导和规范所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。  目 录 一、部门简介 1 二、前厅部组织架构 2 三、 前厅各岗位职责与工作 3 3.1前厅部经理岗位职责 3 3.2前台主管岗位职责 5 3.3前台接待员岗位职责 7 3.4保安岗位职责 9 四、前厅部标准操作流程 11 4.1前台主管工作 11 4.2中班前台主管工作流程 12 4.3前台早班员工工作 13 4.4中班前台员工工作 14 4.5夜班前台员工工作 15 4.6保安工作 16 4.7仪容仪表规范 17 4.8电话接听及转接操作流程 20 4.9电话预订操作流程 21 4.10行李寄存操作流程 23 4.11 预订入住操作流程 24 4.12 散客入住操作流程 25 4.13 团队入住操作流程 26 4.14 换房操作流程 27 4.15 催退操作流程 28 4.16 结账（check-out)操作流程 29 4.17 叫醒服务流程 30 4.18 前台开门服务流程 31 4.19 物品借用流程 32 4.20遗留物品 33 4.21 VIP客人接待流程 34 4.22开重房处理流程 35 4.23宾客投诉处理流程 36 4.24客人损坏物品处理流程 37 4.25 PMS瘫痪处理流程 38 4.24火灾火警处理 39 4.25防风、防汛、防雷处理流程 42 4.26电梯故障应急预案 43 4.27突发停电应急预案 44 4.28突发停水应急预案 45 4.29突发供水、消防管路爆水管的处理 46 4.30可燃气体泄露的处理 47 4.31精神病或神智不清客人的处理 48 4.32闹事人员处理流程 49 4.33客人意外受伤应急流程 50 4.34突发疾病或染病客人应急流程 51 4.35突然死亡事故处理 52 4.36食物中毒应急流程 53 4.37对诈骗犯罪的防范与处理 54 4.38爆炸与可爆炸物品的处理 55 4.39通缉对象处理流程 56 4.40其他治安事件处理 57 五、部门管理制度 59 5.1前厅人员安全管理条例 59 5.2前厅档案文件管理制度 60 5.3前厅卫生管理制度 61 5.4前厅访客登记制度 62 5.5前厅顾客入住登记管理制度 63 5.6前厅工作纪律规范 64 5.7客用行李房管理制度 65 5.8财务制度 66 5.8.1银行卡处理（所有 POS 机都适用） 67 5.8.2入账 70 5.8.3转账 71 5.8.4部分结账 72 5.8.5提前结账 73 5.8.6冲调账 74 5.8.7撤销结账 75 5.8.8临时挂账 76 5.8.9催账 77 5.8.10夜审 79 5.9前台客用钥匙管理制度 81 5.10外籍客人登记制度 82 5.11酒店对客服务用语 84 5.12发票管理制度 85 5.13 设备保养制度 87 5.14 交接班制度 88 5.15 医药箱管理制度 89 六 各类表格 90 6.1例会模板 90 6.2小商品交接单 91 6.3物品出借单 92 6.4物品出入库登记表 93 6.5失物登记表 94 6.6 遗留登记表 95 6.7 员工考勤表 96 6.8前厅部经理日巡表 97 6.9 发票管理台账 98 6.10 请假条 99 6.11杂项收费单 100 6