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Internal IInntteerrnnaall 问题分析和解决流程 ISSUE 1.0 www huawei com . . HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved 学习完此课程，您将会：  了解问题分析和解决主要环节的操作 及角色职责； HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 2 流程概述 流程图 流程关键点 关键职责 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 3 流程概述 起点: 目标: 终点: 业务恢复并提交根因分 实现客户对故障解决SLA （服务承诺水平） 找到问题根因和解 析, 或客户直接要求问 标准的承诺，防止故障再次发生。 决方案，完成方案 题根因和最终解决。 提供或方案实施。 KPI: 故障解决SLA的满足率 、 解决方案一次有效 率 输入: 主要环节:1 2 输出： 故障问题 解决方案或方案实 施结果 GCRMS问题单 CSE/ SME RD 方案 PSE 处理 处理 实施 GCRMS问题单(更新） 处理 支撑文档: IT: 组织: XX产品故障处理指导书 GCRMS;