要言不烦 巧打电话(理论)教案.pptVIP

接打电话要遵守四个基本要求：  第一，态度礼貌、友好。要尽量使用礼貌用 语，及时向对方问候。  第二，声音积极、自然。要微笑着接打电话， 语速、音量要适中。  第三，通话简洁、高效。一般通话应尽量控 制在3分钟之内。  第四，熟悉业务。接打电话时要熟悉业务， 以便能够在最短时间内解决问题或找到解决 问题的方法。 接打电话的基本礼仪包括以下几点： 1.注意口齿清楚，而且不忘附和。 2.不要随便岔开对方所说的话题，但也不要有什么问题就 直截了当地问对方；一定要在听对方讲完之后，再开始发 表自己的意见。 3.自己说话时，如果说得太长，就要不时停顿一会，听听 对方的反应，总之要替对方多考虑；不要只顾着自己说话， 也要给对方提问的机会。 4.不管什么人打电话过来，都要认真接听。即使客户的投 诉电话打到你这里，也应以冷静且尊重对方的态度与人家 说话。 5.一般来说，谁拨电话谁先挂机。但是，如果对方比自己 的地位高，那就应该等对方挂机后再放下电话。 6.注意自称。  实训2：上司或同事不在时的电话应对  情景：这天上午张洁接了一个电话，是找总经理的， 可是总经理外出办事，忘了带手机。张洁赶紧 做好处理。  提示：上司或同事不在时，秘书接听电话要注意以下 两方面： 1.可以笼统地说“对不起，××现在不在”，或者 “他出差了”。不必说得很具体，以防无意中泄