以病人为中心强化综合服务平台设计.doc

以病人为中心强化综合服务平台设计 　　摘要：以患者为中心的综合服务平台希望借助客户关系管理的思路，通过信息化手段为患者搭建全面的公共服务平台，实现对患者诊前、诊中和诊后的全程精细化和人性化服务，解决患者“看病难”的问题，提高患者的满意度和忠诚度，从而提升医院的核心竞争力 关键词：患者；系统；智能；服务 中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2016）32-0054-03 随着社会的进步，“以疾病为中心”的传统医疗模式正在逐步转变为“以患者为中心” 的创新服务模式。同时“以患者为中心”也是医院今后发展的中心点。打造“以患者为中心”的综合服务平台，就是把方便让给患者，把患者的需求视为医院的需求，从而有效促进医院服务质量的提高 1 系统目标 以“患者为中心”的综合服务平台是从患者角度出发，以患者的诊疗行为为中心，建立全过程的、全面的、多层次的医疗服务体系，建立健全医疗、预防、保健和康复一体化的服务体系。并采取多种方式加强与患者的交流，充分尊重患者的知情权和选择权，进一步规范院内沟通内容，建立、完善患者投诉处理制度，及时处理患者投诉 我们通常将“以患者为中心”理解为如何提供更多的增值服务，如何努力满足其个性化需求，但却忽略医疗的本质和服务的基本面，最终结果可能适得其反。“以患者为中心”首先要回归服务“原点”，去除现有服务流程中的“三多”现象（多余环节、多余动作和多余时间），通过做“减法”达到“加法”效应。对此我们在系统设计上应着重简化服务流程，方便患者就医，要根据患者的实际需要，为患者提供方便，减少就诊环节，节省患者的就诊时间，切实解决患者在就诊过程中遇到的实际困难 2 系统现状分析 目前我们系统在离实现全医疗、预防、保健和康复的全过程的全面的多层次的患者服务中心仍然有一定的距离，功能模块上还有部分缺失，而现有的系统功能也需要做整体性能提升，以更好地适应和配合医院业务的发展和扩张，方便业务人员的操作，提高业务人员的工作效率。同时系统在患者服务方面还面临很多问题： 1） 服务模式不够到位。医院缺乏 “以患者为中心” 的服务理念，没有建立统一的服务中心，往往是以医院内部的组织架构来建立服务体系，如挂号归收费处负责，拿化验单归检验科负责，打印费用清单门诊部负责，让患者无所适从，疲于奔命 2） 服务流程不够优化。普遍采用先收费后展开诊疗流程，由于就诊流程烦琐，挂号、就诊、化验、检查、治疗、取药等多个就诊环节需要反复排队 3） 服务手段不够先进。服务方式还是停留在半手工服务方式上，缺乏统一的服务系统为患者提供精确和智能的服务 3 系统主要需求 医疗服务是一个价值传递的过程，价值链的起点是“疾病”，终点是“健康”。在这条价值链上，患者与医疗服务者在每个接触点上的互动都是价值提升的节点，在节点与节点之间的传递体现着价值提升的效率 3.1 建立统一的服务中心 树立 “以患者为中心” 的服务理念，将医院为患者提供的各种非临床诊疗服务，如导诊、挂号、住院登记、检查/检验登记、检查/检验报告提取、费用确认。各种预约服务、咨询、投诉和建议服务等进行整合，建立统一的服务中心，包括统一的服务窗口 3.2 优化的服务流程 1） 提供前移式服务。例如，??医生在门诊医生工作站中的处理意见为住院时，系统就能预先感知到患者的住院需求，从而提前为其安排床位或提供床位预约；当门诊医生为患者开立处方后，门诊药房就能预先感知到患者的取药需求，可以提前为其摆好药 2） 提供精确式服务。通过精确到时间点的预约、排班及事前的提醒等服务，让患者能够掌控自己的诊疗过程 3）提供整合式服务。例如，传统的挂号的服务本质是注册，收取挂号费，统计医生的工作量和导诊，现在可以通过一卡通与先诊疗后结算模式（或预交佥缴数样式）将挂号环节整合到到门诊医生站，通过医生的刷卡动作即可实现挂号的主要功能，可考虑取消挂号环节 3.3智能的服务系统 1） 利用先进的信息技术，为患者提供随时随地地服务。将电话，短信，微信， 微博， 语音，因特网和智能手机等融入医院的服务中，把原先要在窗口实现的服务功能尽量通过服务平台来提供 2） 建立完善的各类知识库，为患者提供智能的预约，排班与提醒等服务，例如，建立检验/检查项目注意事项与地址知识库，当医生开立检查或检验医嘱后，系统就可以及时通知患者要注意的事项和检查地址等 4 系统详细需求 根据上述系统需求目标，患者服务中心的主要内容是“以患者为中心”，利用各种先进的服务手段，结合各种预约排程系统和知识库系统，合理分配医疗资源，优化诊疗流程，为患者提供全程人性化关怀服务，提升患者就诊体验，根据患者的就诊顺序分类，医院患者智能服务系统