CX09-过程控制程序.doc

过程控制程序 HR-Z-C.09-A 版 号：A 编制部门：管理办公室 审 核： 批 准： 发布日期：2000.12.1 实施日期： 分 发 号： 受控状态： 北京华融经济发展公司 北京华融经济发展公司 文件编号：HR-Z-C.09-A 过程控制程序 修改状态：A/O 发布日期：2000.12.1 页码：1/4 ——————————————————————————————————————— 目的 确保每个销售服务过程均处于受控状态，向顾客提供满意的高质量服务。 适用范围 适用于本公司从签订合同到向顾客交付的销售服务各环节的控制。 术语及定义 本程序所引用的质量术语均遵循GB/T6583-1994 idt ISO8402：1994标准术语和定义。 职责 管理办公室负责本程序的正确有效运行和必要的调整改进。 公司各职能部门分别负责控制与自己部门有关的工作过程。 本公司的服务提供人员对本程序在各过程的有效运行负责。 控制程序 过程确定和控制 对家用电器销售服务质量有影响的过程（见图） 营销部业务员根据公司全年销售计划及个人月分解指标策划自己的营销策略，经过接触、选择，确定下自己的销售对象。在合同签定前，须明确顾客的全部要求，并按照HR-Z-C.03-A《合同审评控制程序》规定，审评对方的履约能力。经公司合同审评后，业务人员认真与对方签定销售合同，并在统计中心备案。 订单处理 客户订单通过电话、传真、业务员传递至统计中心，确认后按照电脑录入操作程序输入电脑，并将相关信息通过网络传输到销售服务中心电脑室，同时由专职人员传送有关票证（发票订单等）。 传输单据 销售服务中心电脑室，将送货信息以HR-09-08《送货单》、HR-09-09《代销单》方式转至配送中心，将退货信息以HR-09-10《退货单》方式转至退货部。 运输 a) 配送中心根据HR-09-08《送货单》、HR-09-09《代销单》或退货部要求派工司机,按照HR-Z-C.15-A《搬运、储存、包装、防护和交付控制程序》规定及HR-09-08《送货单》、HR-09-09《代销单》要求将货物交付客户； 退货部根据HR-09-10《退货单》、HR-09-09《代销单》与配送中心协调用车情况， 并派专人接收退货； c) 临时退货，由责任司机按运输退货的要求接收、运输，并将信息反馈退货部。 销售记录 销售服务中心内勤，记录司机运输台帐，并将有关信息反馈统计中心，退货部统计员将有关退货信息反馈统计中心。 对家用电器售后服务质量有影响的过程(见图) 信息处理 信息中心是售后信息处理责任部门。信息分类如下 北京华融经济发展公司 文件编号：HR-Z-C.09-A 过程控制程序 修改状态：A/O 发布日期：2000.12.1 页码：2/4 a) 报装:按电脑录入程序录入报装信息(须经统计中心确认) 通过网络传递销售服 b) 报修:要是电脑录入程序录入报修信息 务电脑室 c) 投诉:填写投诉记录 d) 咨询:解答顾客询问；遇不懂的技术问题，可告知顾客销售服务中心电话以便解答。 安装服务过程 a) 销售服务中心电脑室将安装服务信息以HR-07-02《空调安装单》方式转至安装部，并汇同维修部转来的HR-09-11《空调退货记录单》一起分类抄录；通过带货安装、送货安装、安装服务分承包方安装三种方式派工，派工信息反馈信息中心； b) 与配送中心协调用车情况； c) 按照HR-Z-C.15-A《搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序》将商品交付顾客； d) 安装工按照HR-G-G-02《安装工服务规范》和HR-G-G-03《空调安装工艺》要求为顾客提供服务； e) 销售服务中心内勤记录安装工个人台帐，并将有关信息反馈信息中心； f) 信息中心将回访记录反馈安装部，以便安装部对安装服务进行有效的监督管理。 维修服务过程 a) 销售服务中心电脑室将维修信息以HR-07-01《空调检修登记单》方式转至维修部。维修部根据HR-07