第三讲服务营销策略mba.pptVIP

第三讲?? 服务营销策略 主 讲 左 仁 淑 学习目标 了解服务营销策略体系 正确应用7PS策略 有效利用和规避服务特征制定营销策略 服务营销策略体系 7PS策略 7PS策略 4P策略 3P策略 4PS策略 3PS策略 过程（Process)管理:接触点的管理 有形展示( Provision of Customer Service) 人员形象(People)：内部营销 5P：过程（Process) 接触点的管理 5P：过程（Process) 接触点的管理 确认客户接触点 确定接触点的优先顺序 关注自发的接触点，保证一致性 6P：有形展示: 有形展示的效应 第一印象 感官刺激 雇员社会化 信任管理 7P：人员形象(People) 内部营销 把员工当作 的管理理念 焦点是怎样获得并留住为客户着想的员工 内部营销的基本前提 满意的雇员（享受良好服务的内部顾客）会导致满意的顾客（享受良好服务的外部顾客） 服务利润链 服务利润链的审计 利润及其增长 1、我们怎样确定顾客忠诚 2、计算顾客