导医服务流程及语言行为规范.docVIP

导医服务流程及语言行为规范（补充） （一楼） 1、病人进入大厅：“您好！（早上好、上午好、下午好）请问有什么可以帮您？”“是第一次来我们医院吗？”如是初诊“请先到这边挂号！”，如是复诊“请您先到前台刷一下就诊卡。”如是有其它事情的请做好相关处理。学会观察，站立时双手自然下垂，交握于小腹，面带微笑。 2、病人来到挂号台：“您好！请问您是皮肤哪里不舒服？请您先填写一下病历，您只需填写姓名、年龄、性别以及联系电话，挂完号我带您去专家诊室看诊。”“请问您来之前是怎么知道我们医院的？” 3、挂号后：确认患者本人姓名与单据上的姓名是否一致，“您好，请您核对一下您的姓名打印是否正确。”初诊患者要一直送到二楼交接给二楼导医：“您好！这边请！我带您去二楼专家诊室，我们专家是在二楼坐诊的。”在电梯内要利用时间做好相关介绍：“您好，XX先生（女士），待会儿为您看诊的是我们皮肤科专家XX主任，这张是就诊卡您收好，我们医院使用的是电子处方，您的处方信息专家都是开在这张卡里的，您交费时只需出示这张卡就可以了，另外如果下次您有需要过来复诊时，只需拿这张卡在挂号台刷一下卡就可以了，我们只收您一次挂号费，复诊是免挂号费的。”到二楼后要和二楼导医交接好患者信息。 复诊患者给其按电梯后，进电梯给患者按二楼的楼层按钮。等电梯门关上后用对讲机告知二楼导医：“二楼导医，请接一下X号电梯上去的一位PX的复诊患者” 4、病人走出大门：“您好，请慢走！”面带微笑，态度友善。 （二楼） １、在电梯口接到患者后，两手接过患者的收据及病历本，如专家诊室内没有患者，则把患者带到专家诊室门口，先请患者稍等（轻轻敲门，目视专家，态度亲切）“XX主任，您好！现在有位初诊(复诊患者)找您，可以请他进来吗？”专家说可以则请患者进入诊室（态度亲切）： “您好！这位是我们皮肤科专家XX主任，您请坐。” ２、如专家诊室有患者，应先示意患者稍等：“您好，XX主任诊室现在有患者，您请在这边稍坐一下，您的单据（病历本）我先给您放到专家诊室”注意按顺序带病人去医生处，切忌让患者等待过久。 ３、病人到专家诊室，专家不在或正在接诊：“不好意思，XX专家诊室现在有患者，（专家暂时不在或马上就回来）请您先稍等一下，请坐！您需要喝水吗？”面带微笑，态度友善，如需要送上一杯水。（专家不在的情况下，要尽快找到专家，及时为病人诊治，以免因等太久引起病人有情绪。）面带微笑、态度和蔼、友善。 3、专家正在接诊时，如有特殊情况急需找专家时，应敲门向专家示意，经允许方可进入。 4、病人从诊室出来：“您好！划价请上三楼，让我来帮您！”（面带微笑，快步迎上病人）初诊患者尽量直接送至三楼，如果患者拒绝陪同，告知患者“如有需要帮助，请随时找我们。”（及时通知三楼导医患者情况，陪同患者取药、检查）主动、热情、诚恳、友善，。 5、复诊病人来就诊发现专家休息或已下班：“您好！不好意思，XX主任刚好今天休息、或已经下班或有事暂时不在，他有请XX主任，让他帮您看诊，他已经把您的具体情况告知XX主任了，我带您过去吧。”或请稍等，我马上帮您联系这位主任。（然后尽快找到XX主任，及时为病人诊治）无法联系到医生时：“暂时联系不到这位医生，您一定要这位专家看病的话，（先看医生班表，再告知该患者过来复诊的时间）请您XX（具体时间）再来好吗？您有XX主任的名片吗？（如患者说没有则应给一张相关专家的名片给患者，同时请确定名片上的电话是否是其现在正在使用的号码，如不是请在名片上给予更正）下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天不好意思了，请慢走。”语气婉转带商量口吻，态度诚恳，面带微笑。 6、当患者就诊后要去缴费时，将患者送至三楼与三楼导医进行交接。如忙时则送患者进电梯给其按好楼层按钮，等电梯门关上后用对讲机告知三楼导医：“三楼导医，X号电梯上去一位缴费的患者，请接一下，谢谢！” （三楼） 1、对于来划价的患者：“您好，请到这边窗口划价，您的就诊卡给您放这边窗口或请您到这边排队划价、交费。”接病人处方单时应双手接单，面带微笑，病人交费时，导医应站在病人的后方1米左右。 ２、交完费后：“您好，我来帮您。”双手接过病人的单据，把绿色的收据交给病人自己保管，看清单据上的项目，然后告知病人：“您好，给您开了西药、中药、打针的和物理治疗，请您先到这边拿西药，中药处方我帮您放中药房，您取完西药去中药房取中药。”面带微笑，态度诚恳。请注意在相关单据上注明“针”“治”“中”等字样。 ３、西药房发完药后：“您好，我来帮您对药。”然后一项一项给病人交代清楚，外用药则可交代病人去医生诊室，让医生告知病人具体使用方法。 ４、对完药后，：“您还有几项治疗和静脉点滴等，医生有交代先做哪项吗？”如有交代则按医生交代的顺序安排，如没交代，则根据具体情况作出安排。 ５、先做治疗再打针：“您好，