南京金融中心客户服务工作手册.docVIP

 南京金融中心客户服务工作手册 客服接待工作规定 l 接待规范 1.1 文明语言： 执行《员工手册》中相关规定。 2 举止规定： 2.1 执行《礼仪手册》中相关规定。 3 特殊规定： 1.3.1 当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。 1.3.2 当个别工作人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他工作人员应立 即制止，并安排该名工作人员适当回避，由其他人继续接待或汇报管理 处主任，有必要时由主任亲自负责接待。 2 接待工作分类 2.1 业主来访 2.1.1 业主提管理意见 2.1.2 接待投诉人士 2.1.3 申报装修、维修等 2.2 外来参观 2.3 上级单位物业检查 3 接待工作程序 3.1 业主来访： 3.1.1 业主到管理处提合理化建议时： 接待人员认真填写《来访登记表》。 根据内容的轻重缓急及时汇报给主任或通知有关领导负责处理。 管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中；对关系到公司服务质量的重大整改建议时，上报公司领导决策。 3.1.2 接待投诉人士： 执行投诉处理规定和程序。 3.2 接待业主申报装修和维修等： 3.2.1 申报装修： 接待人员填写办理装修手续登记，接受业主的装修申请表。 管理处主任审批后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。 3.2.2 申报维修（业主区域内报修）： 接到维修要求，及时安排工程维修，填写《维修派工单》并由维修人员确认，并录入《服务记录表》。 对业主有特殊装修、维修要求而无文件明确规定时，向申请人做好解释工作，及时处理。 对申请的紧急维修项目，应立即通知维修人员，先进行维修，再补办派工手续。 业主直接向维修人员申请的维修，维修人员可先进行维修，再补办申请和派工手续。 3.2.3 申报维修（公共区域内报修）： 接到维修要求，及时安排工程维修，填写《维修派工单》并由维修人员确认，并录入《日常报修记录》。 3.3 外来参观： 3.3.1 管理处按公司安排组织人员接待，并记入《来访登记表》。 3.3.2 对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或向其指明本公司有关 参观事宜的联系途径。 3.4 上级单位的物业检查： 3.4.1 由公司统一安排，管理中心做好检查布置工作。 3.4.2 检查过程中，关系到管理中心的事项,由中心经理或经理指定的管理人员 做检查记录。 上级单位无通知进行突然检查时，管理中心经理、各相关管理处主任负责接待,并记录在“来访登记表”中，对发现的有关问题按相关规定进行处理。 4 接待工作的要求 管理中心的管理人员均应熟悉接待工作，并掌握本手册中的相关内容。 派工单可以由接待人员填发，但“派工人”必须是管理处主任指定的管 理人员。 相关质量记录： 1.《来访登记表》　　ZC-11/B01 2.《服务登记表》　　ZC-07/B02 3．《日常报修记录》 ZC-14/B01 服务收费管理规程 1 目的 规范物业管理服务收费（包括管理费、水电费），确保用户对服务的满意。 2 适用范围 物业管理费、代收代交费用,为用户提供的有偿服务费用的收取。 3 职责 公司财务人员负责办理各项费用的收取及银行托收工作。 管理处负责派发各项收费通知单，收费员做好费用的收、催缴工作。 工程维修人员负责对有偿服务进行计费。 工程管理人员对有偿维修服务收费进行审核。 4 工作程序 4.1 水电费、管理费的收取 管理处应从业主办理物业交付使用手续之日起向业主收取物业管理费，管理费的收取标准按政府（职能部门）及业主委员会决定执行。 工程人员每月安排人员准确抄记水、电表度数，根据水、电表度数准确计算收费，具体收费标准以市政府有关规定执行。 每月公共水电费收取按谁使用谁负担原则收取。 管理处每月应及时向用户派发水电费、管理费通知单并做好未交费用户的费用催缴工作（发放催交通知单等）。 对逾期不交纳管理费，水电费的用户，管理处应根据政府及物业公司有关规定处理。 4.2 维修服务费收取 工程维修人员在为用户提供有偿维修服务后，应根据公示有偿服务项目及收费标准计费，并请用户对维修进行验收、在《维修单》上签字认可。 工程管理人员在检查维修单时应对维修服务费进行审核，并对不符合有偿服务项目及收费标准的收费及时采取措施纠正，在每月月底及时将《维修单》第二联进行归集。 收费人员根据《维修单》在收费通知相关栏目中记录收费金额，并由管理处及时向用户派发。