ITIL V3内部培训.ppt

ITIL的历史 ITIL的历史 ITIL V2与ITIL V3的区别 ITSM是什么 一个领域，它将 进行有效而合理整合，以提供高质量的IT服务 定义-服务、服务管理 服务（Service） – 为客户提供价值的手段 – 帮助客户达成期望的成果 – 不需要客户承担特定的成本和风险 服务管理（Service management） –是以服务的形式为客户提供价值的一组专门的、组织的能力 –将资源转变为有价值的服务，作为服务管理的核心 –关键词 能力：职能（Function）、流程（Process） 价值 定义-流程、职能及角色 流程（process） – 为完成一个指定的目标，而设计的结构化的活动集合 – 流程可以包含为保证可靠输出而需要的所有角色、职责、工具和管理控制 职能（Function） – 一组人员的团队和工具，来完成一个或多个流程或者活动 角色（Role） – 一个职责、活动和给一个人和团队的授权的集合 – 角色在流程中定义 流程模型 流程 – 特定的目标 – 确定的输入、处理后和输出 – 角色、职责、工具及管理控制 – 政策、标准、指导方针、 活动及工作说明书 RACI模型 RACI是一个相对直观的模型，用以明确组织变革过程中的各个角色及其相关责任。 我们知道，变革过程是不可能自发或者自动进行的， 必须有人对