社交媒体视角下顾客体验管理创新实证研究.pdfVIP

实证研究 Empirical Research 及其内涵。由于顾客体验主要涉及到消费 者在购物过程中的心理感受，例如Meyer et.al（2007）的研究就认为顾客体验是客 户从与公司直接或间接的接触中产生的内 社交媒体视角下 部和个人的反应，其中直接接触包括购买 的过程、使用的过程以及服务的过程，因 此其内涵较为丰富复杂。为了便于研究， 顾客体验管理创新实证研究 学者们一般通过构建顾客体验维度对其进 行详细研究。 （二）互联网时代的顾客体验研究 ■ 冯 臻 副教授 衣 鹁 俞琴棋 （无锡职业技术学院 江苏无锡 互联网的出现大大改变了人们的沟通 214121） 方式，也为企业进行顾客体验管理，以及 ▲ 基金项目：2014年教育部人文社会科学研究规划基金（14YJA630010）； 开展体验式营销提供了新的平台。零售企 2016年江苏省高校哲学社会科学研究项目（2016SJD630067）；2016 业是否能够满足顾客网络环境下消费体验 年江苏省高校“青蓝工程”项目 的能力成为制约此类企业未来发展的关键 ◆ 中图分类号：F713 文献标识码：A 因素。史达（2009）在其对网络购物环境 下顾客体验的研究中认为，消费者在网络 线下消费潜力。同时在互联网时代，信 环境中购物的体验，具体还是表现在顾客 内容摘要：互联网的快速发展以及社交 息技术的发展改变了消费者的购物习惯， 和产品或者服务提供商之间的一种互动过 媒体工具的出现，为零售企业改善顾客 移动互联网及社交媒体的应用，更为顾 程中，顾客体验会显著影响消费者对购物 体验需求，提升顾客满意度地带来新的 客消费带来全新的购物体验。对于零售 网站的品牌情感和品牌信任，并通过品牌 契机。由此构建基于社交媒体的中小连 企业来说，研究如何利用社交媒体工具 信任的中介作用显著影响消费者对网站品 锁零售企业顾客体验管理的整合模型， 等增强顾客消费体验感，进而提升顾客 牌的忠诚感（贺爱忠、龚婉琛，2011）； 实证研究分析发现：使用社交媒体工具 能提升消费者对商品信息、门店设施等 满意度成为重要的课题。 消费者在网购时的在线体验感越充实，他 因素的评价，以此积极影响其顾客体验 们再次购买的意愿就越强烈（史烽等， 感；消费者使用社交媒体后，连锁门店 理论基础 2105）。张茜（2014）研究认为，基于 员工服务质量对其顾客体验感的影响程 （一）顾客体验的研