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外部关系协调 本章概要 企业的外部关系与社会责任 环境意识及环境管理 股东关系 消费者关系 交易伙伴关系 政府关系 媒介关系 企业的外部关系与社会责任 协调企业外部关系的重要性 企业的社会责任 环境意识及环境管理 协调企业外部关系的重要性 协调企业外部关系是指企业在日常经营过程中，正确选择、处理、调整和改善与利害者关系集团以及相关社会组织及个人之间的关系，为企业的生存和发展创造良好的社会关系环境的行为。 正常经营的必要条件。 有助于树立良好的企业形象。 有助于企业建立广泛的经济联系网络。 有助于企业扩大产品销售，增强竞争能力，提高经济效益。 有助于促进企业提高自身素质，完善内部管理。 雀巢公司婴儿奶粉的遭遇 雀巢食品公司总部设在瑞士的韦维，是一家大型的跨国集团。70年代初，舆论纷纷认为该公司粉状婴儿奶粉是第三世界国家婴儿高死亡率的罪魁祸首。因为雀巢公司的促销活动在许多第三世界国家市场最为活跃，而当地许多消费者生活在贫困区，奶粉经常被搅拌在不干净的水里，装在有病菌的奶瓶中喂给孩子的。有时母亲为了省钱，一点点奶粉就冲一大瓶。雀巢公司在快速扩大生产线时，在生产中也确实存在一些严重的质量问题。 1974年英国一家慈善机构开始抨击雀巢在非洲错误的市场导向。经过持续两年的审判，雀巢虽然胜诉了，但在公共关系上却遭到了灾难。公众对雀巢公司的态度日趋恶化，1977年在美国发起了抵制活动。这是美国有史以来最大的一次非工会性质的抵制活动，许多零售商都把雀巢产品从货架上撤了下来。整个形势持续了十多年，而不是像公司事先想的那样几周后便平安无事。事后雀巢的总经理潘根说：“我们都上了一堂课，公司必须留意顾客和社会的态度。出现问题时，应该和有关人员坐下来好好协商，寻求解决问题的方法。”在此次抵制和抗议活动中，一些开发商因为雀巢名誉不好而变更了计划，雀巢公司的损失是难以估算的。 社会责任 企业的社会责任是指企业遵守、维护和改善社会秩序、保护和增加社会福利方面所承担的职责义务。 米尔顿·弗里德曼主张最小政府干预的自由放任经济制度，反对社会责任观念。“企业只有一条社会责任就是运用资源，按照游戏规则经营来增加利润”，承担社会责任，对正在帮助的社会有害，企业会变得效率低下，对效益有副面影响，会助长懒惰。 阿奇·卡洛尔认为企业管理者有四种责任：经济的、法律的、道德的、自愿的。 社会责任 企业的社会责任 企业的社会责任涉及诸多方面，如提供就业机会，资助社会公益事业，保护生态环境，支持社会保障体系等。 对股东、媒介、社区、政府、交易伙伴、消费者等相关社会组织及个人负有特定的社会责任。 对股东的责任是保护股东的投资，使之得到合理的收益。 对新闻媒介，企业的责任是保证提供信息的准确、及时，维护新闻传播的真实性、客观性和时效性原则，自觉接受社会舆论监督。 在社区环境中，应当积极参与本社区的公益活动，提供更多的就业机会和保持环境清洁，为社区居民提供更好的生活场所。 对政府是认真遵守政府的有关法令和政策规定，接受监督、指导或管理，自觉履行应承担的各项义务。 就消费者，应把满足消费者需要作为责无旁贷的义务，尊重和维护消费者的合法权益，同时担负起教育、引导消费者的职责。 环境意识 环境问题突出表现在：对自然资源不加保护地过分开采来换取物质财富所造成的生态破坏，以及工业企业直接向大气、水体和土壤排放大量未经处理污染物造成的环境污染。环境问题造成工业成本上升，阻碍了工业经济的继续发展和人们生活质量及健康状况的提高和保持，日益威胁着人类共同生存的未来的发展。 人类行为就像一把双刃剑，促使一种文明进步却造成一种文明倒退，而且这种文明的倒退不但限制了前一种文明的继续进步，甚至威胁到文明的主体—人类的自身的安全和生存。 企业必须清醒地意识到目前的生产和消费模式的“不可持续性”，同时必须意识到要使企业在竞争中立于不败之地，必须越来越多地将环保纳入企业的经营战略和长期计划中。 环境管理 环境管理是将环境保护贯穿于企业各项活动的系统化管理方式。该方式的实施通常是一种企业自愿的过程，环境管理给企业带来的潜在好处是不仅带来经济效益，如节省资金，提高生产效率，增加市场份额，而且包括减少环境因素带来的风险。有环境意识，及早考虑环境问题的企业无异于掌握了一种竞争利器。 环境管理要求企业在产品设计、生产、销售和经营活动的各个阶段，从根本上实现污染预防和持续改进的方针。包括： 1、改进产品的环境性能，降低产品使用中对环境的影响。 2、改造或更新设备，改革工艺和材料，降低生产过程对环境的影响。 3、实行对废弃物分类处理和回收利用。 4、加强对能源、资源消耗的管理，实现节能降耗。 利害者关系协调 股东关系 消费者关系 交易伙伴关系 政府关系 媒介关系 股东关系 股东关系是指企业与投资者以及投资相关者的关系，也称投资者关