节能服务中的客户信任及其培育机制研究——基于社会交换与交易成本理论的动态视角.pdfVIP

2014年第4期 浙江师范大学学报 (社会科学版) No．4，2014 第39卷 JOURNALOFZHEJIANGNORMALUNIVERSITY GeneralNo．193 (总第 193期) (SociMSciences) V01．39 节能服务中的客户信任及其培育机制研究 — — 基于社会交换与交易成本理论的动态视角 王宇露 (上海电机学院 商学院，上海201306) 摘 要：文章在阐明节能服务的社会交换性质基础上，动态分析了三种客户信任在节能服务关系治理 中 的交易成本与相对重要性的演化过程，提出了影响客户信任产生的因素。然后从客户参与行为视角建立了客 户信任的培育机制模型，基于问卷调查的实证研究发现 ，客户的责任行为与计算信任和能力信任存在显著的 正相关关系，但与情感信任的相关关系不显著；客户的信息搜索行为与计算信任、能力信任和情感信任存在显 著的正相关关系；客户的人 际互动行为与计算信任、能力信任和情感信任存在显著的正相关关系。 关键词 ：节能服务 ；社会交换；交易成本；客户参与；客户信任 中图分类号：F253．5 文献标识码：A 文章编号：1001—5035(2014)04-0069．10 引 言 随着企业面临的节能减排与节能增效压力的日益加大，不少企业开始将能源管理外包给节能服务 公司(EnergyServiceCompanies，下文简称为 ESCOs)，以提高能效、减少碳排放和降低能源成本。Es． COs与愿意进行节能改造的用户签订合同，为其提供能效审计、能效融资、节能项 目设计、原材料和设备 采购、施工、监测、培训、运行管理等一条龙服务，并与用户分享节能效益。【l作为一种专业化服务，节能 服务具有较高的资产专用性与不确定性，_2节能量的计算也比较复杂。因此，信任的培育对于节能服 务合作关系的治理非常关键。然而，当前我国节能服务产业的发展恰恰受制于客户对 ESCOs的不信 任。不少ESCOs提出，客户不信任其技术、能力和道德品质，导致项 目实施的交易成本较高，影响了节 能效益，有时甚至被迫中止。综合组织间信任产生机制的相关研究，我们发现，已有组织间信任产生机 制的研究多从静态视角展开，没有结合节能服务的特征剖析客户信任的产生机制。在调研多个节能服 务项 目的基础上，运用交易成本理论，我们提出了客户对ESCOs的三种信任：计算信任、能力信任、情感 信任。在节能服务项 目周期的各个阶段，这三种信任有着不同的交易成本，在节能服务关系治理的重要 程度上也有差异。调研还发现，客户如能积极参与节能服务，将有助于客户信任的形成和项 目的顺利实 施。遗憾的是，现有研究对节能服务中客户参与在客户信任影响机理中的作用尚未开展研究。基于以 上思考，本文运用社会交换理论、交易成本理论、组织间信任理论和客户参与理论，从节能服务项 目周期 收稿 日期 ：2014~1-15 作者简介：王宇露(1978一)，男，湖南岳阳人，上海电机学院商学院副教授，博士。 基金项 目：教育部人文社科青年基金项 目“节能服务外包关系的治理机制与外包绩效研究”(13YJX630174) 69 的动态视角研究节能服务中的客户信任类型与特征、客户信任形成机制，剖析客户参与行为对客户信任 培育的影响机理，通过问卷调查收集数据进行实证，以期指导客户积极参与节能服务，培育ESCOs与客 户的信任关系，推动我国节能服务产业的发展。 一 、 节能服务的社会交换性质与客户信任治理 (一)节能服务的社会交换性质 一 般来说，涉及服务的经济交换比基于商品的纯粹经济交换要复杂，更接近社会交换。典型的社会 交换需要给交换对方带来某种义务性质的回报，但回报在交换之前没有作出明确规定，而是留给作回报 的一方 自己决定