世界500强的推销技巧第十三课.ppt

* 消除误解 首 先 ? 寻问以了解顾虑 当 ? 你已清楚客户认为你不能提供某项特征和利益，而其实你是可以时 方法 ? 确定顾虑背后的需要 ? 说服该需要： ? 表示了解该需要 ? 介绍相关的特征和利益 ? 询问是否接受 * 克服缺点 首 先 ? 寻问以了解顾虑 当 ? 你已清楚客户的不满意，是因为某项特征或利益的存在或缺欠时 方 法 ? 表示了解该顾虑 ? 把焦点转移到总体利益上 ? 重提先前已接受的利益以淡化缺点 ? 询问是否接受 * 实践练习：消除客户的顾虑 请运用你在《课程简介》中所选定的客户例子，完成以下三页练习。 怀疑 写下某项你的客户通常会对此产生怀疑的特征或利益。 如果你已介绍了以上的特征或利益，请写下一些客户可能在表达怀疑时所用的语句。 …continued next page * 确定顾虑背后的需要 处理误解的第一步是把局面扭转过来。也就是说，让客户把顾虑背后的需要表达成需要(成为客户的意愿)，而不是当作一个问题(成为你产品或公司的缺点)。为了确定该需要，你应该使用一个包括客户需要的有限制式寻问(运用需要言辞)。 例如： 客户： ? “你的寻找潜在客户的服务非常有意思，但是却有问题。” 销售代表： ? “什么问题?”(寻问以了解顾虑) …continued next page * 客户： ? “嗯，提供一份潜在客户的名单是一回事，但是约客户见面和识别客户所耗的时间是一样不少。现在我了解你们能节省销售员筛选客产的时间，但这仍不够。” 销售代表： ? “所以，您所找的服务，除了能替您的销售人员筛选出有潜力的客户外，同时能替他们约定拜访，以节省销售人员时间,对不对?”(利用确定的寻问，使客户对问题的表达转化成对需要的表达。) 客户： ? “完全正确。” 如上所述，在确定了顾虑背后的需要以后，你还要继续寻问这需要的“详情”和“原因”，确保你在说服之前，对这需要有清楚的了解。 * 练 习 你所推销的是艺峰8000电脑。你的电脑有一项特征，就是与几乎所有的软件、硬件和电脑网络兼容。这个特征带来一项利益，就是客户可以在任何电脑环境中，及时而有效益地工作。 有一位不知道这种特征和利益的客户说：“我喜欢你们的电脑体积既小，重量又轻，但我常常不愿意把新的电脑引进公司使用，我们已有很多设备不兼容的问题，我不想再增加这类的麻烦。” 试用确定顾虑背后的需要来回应客户的误解。 * 说服需要 你若已确定在误解背后的需要，又已清楚明白该需要，就应该要应用满足需要的技巧——就是要确认需要，进行说服，介绍相关的特征和利益，以及询问客户是吾接受。 练 习 假定你在前一个练习中，已确定了客户的需要，正如下面这些对话： 销售代表： “所以很重要的一点就是，你们新购买的任何电脑,必须跟你们原有的系统完全兼容才行，是不是?“ 客户： “对，假如这是可能的话。” 用说服需要的技巧回答。(参考第127/PAGE183页上面所列出的特征和利益。) * “从维护客户自尊心的角度作出发点很重要，误解不应被视为是客户本身的问题。” ——某销售代表 练 习 你用什么方法消除误解? ? ? ? ? ? * “从维护客户自尊心的角度作出发点很重要，误解不应被视为是客户本身的问题。” ——某销售代表 练 习 你用什么方法消除误解? ? ? ? ? ? * “从维护客户自尊心的角度作出发点很重要，误解不应被视为是客户本身的问题。” ——某销售代表 练 习 你用什么方法消除误解? ? ? ? ? ? * “从维护客户自尊心的角度作出发点很重要，误解不应被视为是客户本身的问题。” ——某销售代表 练 习 你用什么方法消除误解? ? ? ? ? ? * 概要：消除误解 首 先 ? 寻问以了解顾虑 当 ? 你已清楚客户认为你不能提供某项特征和利益，而其实你是可以时 方法 ? 确定顾虑背后的需要 ? 说服该需要： ? 表示了解该需要 ? 介绍相关的特征和利益 ? 询问是否接受 * 你不能满足的需要