店长 必修 手册doc.doc

店长必修 一、 店长角色认知 1、对店铺——店长是灵魂人物；等于我们人体的大脑指挥身体的各部分活动； 对公司——是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达； ——是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根给予树枝水分及营养。 3、对市场——是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工； 店长素质要求 心理素质： 热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。 积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长 开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长 感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性， 充满爱心 协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对直属上司还是顾客或交易对方都必须具协 调性 责任感：店长被委托了若干名属下员工及几十万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。 不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力 归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点 行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质 个人能力： 思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。 判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要 领导力：必须能调动、激发员工的工作积极性，拥有指导员工的领导力，统御力，能正确 的处理人际关系 指导力：能够正确指导员工“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让员工达成业绩的 原点 设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点 说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器 应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理 情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。 专业知识： 产品知识——常规性产品、每季产品知识 服务技巧——服务标准、优质服务技巧 销售技巧——销售服务流程、针对性销售技巧 陈列知识——基本陈列知识、常规陈列技巧、每季陈列标准 财务知识——基础财务知识、公司帐务要求 作为“工作管理者”容易失败的原因 没有独创理念 无法掌握情势的变化 无法思考又欠缺果断力 无法得到相关部属的协助 无法完成日常业务 无法如期完成计划 无法圆满地授权 和部属接触不足 无法掌握部属的心态 以上是店长站在工作管理立场失败的9大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然 岗位说明 岗位目标； 1-1店铺管理：在人事管理、货品管理、货场管理及店铺形象维护上达到公司的标准要求； 1-2销售指标：妥善控制店铺盈利，并带领全店员工完成公司制定的店铺销售指标； 工作职责； 2-1人事管理： 以身作则，执行公司制度、纪律； 将公司政策传达给各下属同事； 管理及领导店内所有员工能群策群力，达到公司所定目标及工作指标； 安排各同事的工作职责； 能够培训、指导下属，提高店铺人员素质，安排适当时间扩计划给员工实习； 评估店铺下属员工的工作表现； 人员安排合理，包括编制及评核更表、每日人手的安排等 上传下属同事及顾客反映的意见； 为下属同事解决疑难； 保持店铺工作气氛良好及提高同事工作士气。 2-2货品管理： 安排及控制货品的销售、补货、退货、存货等； 确保店铺存货记录准确，有足够存货应付每日的销售； 确保货品的整洁、整齐及所有产品的质量； 熟悉产品的特性、优点、好处、洗涤方法； 灵活调整货品摆位，安排推广活动 2-3货场管理： 安排货场的一切日常运作（店堂整洁、货品整齐、环境良好、电器系统安全使用）； 处理店铺的突发事件（如：停电、高买、火灾等） 处理店内顾客投诉及意见； 定时向主管上级汇报分店内各项运作情况、人事变动及资讯； 2-4销售管理： 为顾客提供优质服务，反映顾客意见； 营造高涨销售气氛； 定期交流销售技巧、专业的销售技巧培训； 留意市场动向（如：竞争对手情况），及时做出反映（调场、加强促销语、服务等）； 制定销售目标，保持自己在最佳的精神及状态下带领员工工作，达成营业目标； 根据天气、环境、货品、客户需要等及时做出调整； 分析店铺销售情况并总结上交上级 2-5帐务管理； 监控收银员的日常工作流程； 严格执行《现金管理流程》； 收集并整理好所有单据，包括出库单、装箱单、盘点表、销售数据等； 建立货场及仓库准确的进、销、存台帐，安排专人每日记帐； 对店铺的手工、电脑帐及实货定期核对，做到帐帐相符、帐物相符、帐款相符； 工作职权； 3-1分配工作3-2?检查工作3-3?业绩评估3-4?奖罚下属3-5?人员编排：合理控制店铺的人数，避免人员紧缺或过剩； 3-6节源开流：控制店铺的日常开支，做到节源开流，合理的使用所有店铺费用； 日常工作（以下流程仅供参考） 开店程序； 店外