第3章服务消费行为2015.pptVIP

第三章 服务消费行为 本章内容提要 第一节 服务消费及购买心理 第二节 服务产品的评价 第三节 服务购买及其决策过程 掌握服务购买及其决策过程 掌握产品和服务评价过程的差异 了解服务消费趋势 了解服务消费者的购买心理 第一节 服务消费及购买心理 一、 服务消费趋势 1. 消费结构中所占的比例呈上升趋势 2. 服务消费的领域呈多元化扩大的趋势 3. 服务消费品呈不断创新的趋势 4. 服务消费正在向追求名牌的境界发展 （一）服务消费者的购买心理特征： 1. 追求时髦，喜欢新奇 2. 讲究保健，崇尚自然 3. 突出个性，倾向高档 4. 注重方便，讲究情趣 （二） 消费者购买商品和服务的倾向 1. 追求质量 2. 追求实用 3. 追求方便 4. 追求价廉 5. 追求信誉 6. 追求新奇 7. 追求名牌 第二节 服务产品的评价 一、 服务评价的依据 区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征： 可寻找特征； 经验特征； 可信任特征。 1. 信息搜寻 2. 质量标准 3. 选择余地 4. 创新扩散 5. 风险认知 6. 品牌忠诚度 7. 对不满意的归咎 第三节 服务购买及其决策过程 一、 服务购买过程 消费者购买服务的过程分为3个阶段 1、购前阶段 购前阶段是指