酒店前厅部运行管理doc.doc

酒店管理模式 前 厅 部 目 录 前言 一、前厅部组织机构与岗位设置 (一)组织机构图 (二)岗位设置图 二、前厅部岗位职责 (一)房务总监 (二)前厅部经理 (三)礼宾组管理员 (四)礼宾组领班 (五)大门应接员 (六)行李员 (七)礼宾代办员（兼） (八)前台管理员 (九)接待问讯预订组领班 (十)预订员 (十一)接待问讯员 (十二) 商务中心领班 (十三) 商务中心文员 (十四) 电话总机领班 (十五) 话务员 (十六) 大堂副理 三、前厅部服务工作规范 (一)前厅部礼宾服务工作规范 1、大门应接服务流程 2、电梯应接服务流程 3、抵店散客行李运送流程 4、离店散客行李运送流程 5、抵店团体客人行李运送流程 6、离店团体客人行李运送流程 7、客人行李寄存流程 8、客人行李领取流程 9、处理住店客人信件流程 10、处理将抵店客人信件流程 11、处理已离店客人信件流程 12、处理无法查到收件人信件流程 13、处理客人传真流程 14、接受客人委托将物品转交他人流程 15、接受访客委托将物品转交住店客人流程 16、一般代办服务流程 17、代购和确认机票流程 18、提供特殊服务流程 19、寻人服务流程 (二)前厅部预订工作规范 1、预订组工作流程 2、接受电话(包括TOLL-FREE电话)预订客房流程 3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程 4、接受信件预订客房流程 5、接受网络预订客房流程 6、接受VIP预订客房流程 7、接受公费预订流程 8、接受团体预订流程 9、输入预订流程 10、修改预订流程 11、取消预订流程 12、核对预订流程 13、婉拒预订流程 14、处理预订未到预订流程 15、客史档案管理流程 16、预订资料存档流程 17、处理订房的特殊要求流程 18、代订房流程 (三)前厅部接待问讯工作规范 1、接待问讯组工作流程 2、查询客人房号流程 3、预先安排客房流程 4-6、散客登记流程(含预订散客、持记账凭证[VOUCHER]客人和上门客人登记流程及注意事项) 7、VIP接待流程 8、团体接待流程 9、换房、增住和加床流程 10、处理客人延期离店流程 11、留言服务流程 12、总台接受客人叫醒服务流程 13、机场代表（兼）工作流程 (四)前厅部商务中心服务工作规范 1、接收传真流程 2、发送传真流程 3、复印服务流程 4、打字及电脑文字处理流程 5、特快专递流程 6、借用洽谈室及会议和办公设备流程 (五)前厅部电话总机工作规范 1、话务员工作流程 2、市内进线处理流程 3、酒店内线电话处理流程 4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程 5、叫醒电话处理流程 6、客人外出留言处理流程 7、处理非常事件流程 (六)前厅部大堂副理工作规范 1、处理客人投诉流程 2、客户关系服务（VIP客人接待）流程 3、处理超额预订流程 4、处理客人遗留物品及认领流程 5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程 6、非常事件的处理流程 （七）前厅部vip接待服务规范 1、为客办理入住登记工作流程 2、送客进房流程 前 言 前厅部是酒店的重中之重、服务设施的经营管理部门，担负着酒店的重要使命，同时也是酒店的主要创收和创利部门。前厅部经营管理的好坏,服务水准的高低，