酒店培训计划预算方案doc.doc

2012年培训计划纲要 一、指导思想： 紧紧围绕宾馆2012年经营目标和宾馆品牌建设要求，以狠抓培训的多样性、互动性、实效性为主导，将进一步改善和提高宾馆店培训体系和培训目的为核心任务，进一步努力加强宾馆整体培训系统的建设和运行。 二、培训目标： 1、强化开封黄河迎宾馆服务质量标准，努力提高员工岗位专业技能，增强员工的综合素质；强化开封黄河迎宾馆安全基础标准，提高全员安全防范意识和能力，确保酒店经营工作的顺畅。 2、不断改善和提高宾馆培训体系，健全和加强培训工作的规范和标准建设，努力发挥培训体系的高效能运转，确保培训工作真正落到实处。 3、充分发挥班前会的作用和优势，加强仪表仪容、消防知识、宾馆产品知识和业务操作技能的培训，使每一位员工熟知宾馆产品和相关对客服务知识，提高员工专业化服务的程度。 4、宾馆的管理工作需要全新理念和思路，因此准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或部门经理、优秀培训员关于提高管理技能培训课程。利用新的管理理念和方法对优秀经理、基层管理人员和培训员进行适当的外出考察和拓展培训，拓宽思路、引进方法，培养出更多的优秀管理干部，提高酒店管理干部队伍的稳定性。 三、培训重点： 1、宾馆培训重点 ①加强对部门班前会及各项培训效果的监督检查； ②对照宾馆服务质量标准和安全基础标准，加强宾馆基础培训工作的管理； ③强化语言培训，组织实施英语等级考核、英语、日语、韩语口试、英语岗位津贴制度。 ④丰富培训方法，采用“走出去，请进来”，组织各类管理人员、培训员 外出参观、学习，提高管理水平。 ⑤组织各部门管理人员包括经理、主管、培训员外出参加学习，多学习高 星级酒店好的管理模式和先进管理技术。 2、部门培训重点 ①做好部门培训员以及岗位培训员的管理工作，要求培训师、培训员要针 对性地做好新老员工操作技能、业务水平培训，及时做好员工培训效果的评估和跟进，建立员工培训档案。 ②建立培训体系的框架制度，建立培训员考核津贴，认真贯彻管理人员首 先是培训师原则，抓好培训师的主题培训课程和各部门培训员主要培训课程，及时做好培训师的评估和跟进工作，建立培训师的培训档案。 ③各部门要强化员工规章制度、产品知识、服务意识、礼貌礼节、消防安 全知识、卫生知识、化妆知识、语言等基础培训，全面提升员工的专业化程度。 ④各部门要抓好班前会培训，针对服务中的薄弱环节，结合实际案例，有 针对性地实施讲解持续性案例分析、专业知识培训，提升员工的专业服务技能，及时解决服务中出现的问题。 ⑤各部门经常开展丰富多彩的练兵活动，采用先培训后竞赛方法，提高员 工岗位技能的熟练程序，从而树立岗位标杆，增强团队凝聚力和向心力。 四、主要培训内容 1、员工培训 ①新员工培训 培训部根据“先培训后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤 对新员工进行循序渐进的岗位培训，配合各部门切实把好员工入店教育，通过理论考试检查员工对酒店应知应会、礼貌礼仪、基础英语等的学习效果。 时间：拟于每月开展3~4次（每周二上午）新员工入职培训，以1天进行培训，全年约安排1080课时。 目标：确保每位员工获取上岗前必备的应知应会、礼貌礼仪、组织机构、职 业道德、企业文化等，并且帮助建立员工酒店归属感。 对象：新进员工。 考核：培训后行政办将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。 激励和处罚机制：凡考试合格者方可上岗从事工作，成绩优秀者行政办将推荐适合的岗位，补考后成绩不合格者将退回行政办，不从事所填报岗位。 ②酒店产品知识培训 各部门积极配合行政办整理宾馆前台、客房、消防等产品知识，整理 培训或竞赛教材下发部门，采取部门组织培训方式，培训结束后，宾馆将组织相关前台、消防等岗位知识竞赛，竞赛采取现场一问一答和抢答形式，各部门组成联队进行现场竞赛，营造宾馆氛围。 时间：各部门知识培训拟安排6~7月份安排培训+竞赛活动，竞赛共4课时 （不包含部门培训时间），知识竞赛随机穿插其中。 目标：确保员工熟悉宾馆的产品及相关的对客服务政策，提高服务质量和专 业技术水平。 对象：一线员工 考核：培训中采用口试、笔试、有奖竞赛方法。 激励和处罚机制：对培训中未培训到位的员工要求岗位重新培训，并根据培 训制度规定进行相应的处罚；对优秀的员工进行宣传、表彰、奖励。 ③服务质量技能培训 行政办根据宾馆配置的服务规范等培训教材、VCD等（包括微笑、站姿、 坐姿、职业道德、国内外忌讳等知识），对各部门岗位技能、服务标准进行系统培训，培训完成后随机开展岗位操作技能+服务竞赛。 时间：拟于2月份开始，安排8月、9月安排培训课+竞赛，竞赛4课时（不 包括培训时间）。 目标：确保提高全员的服务技能水平。 对象：全体一线、二线员工 考核：培训中采用模拟、演练、有奖竞赛方法。 激励和处罚机制：对培训