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酒店客户服务技巧培训 酒店客户服务技巧培训背景 酒店客户服务技巧培训，我国旅游业得以蓬勃兴起，酒店行业也随之迅速发展。酒店行业的发展和规模的扩大使酒店从业人员的数量迅速增加。随着酒店行业竞争日趋激烈，酒店对从业人员的要求将越来越高。 随着经济发展和社会的进步，消费者的消费心理日趋成熟。客人在星级酒店的消费越来越理智，对星级酒店的要求也越来越高。因此，星级酒店在全方位提高员工素质的同时，还必须提供个性化服务，以满足客人的需求，从而吸引更多客人，提高星级酒店的经济效益。 这种个性化服务是指根据客人的不同生理、心理需求，提供具有针对性的超常服务，即要求星级酒店服务人员在工作时“心里想着客人，眼里看着客人”，给予每位客人以“特殊关照”，并根据客人要求随时提供超出常规的、主动的、灵活的服务。 酒店对客人提供个性化服务的根本目的，其实就是为了提高酒店服务的质量。而服务质量对于酒店来说是一个常说常新的话题。服务质量不仅关系着酒店的经营、效益、声誉、更关系着酒店的兴衰，这已是业内人士的共识。为此，服务质量越来越受到业内人士的关注。 酒店客户服务技巧培训热线： 酒店客户服务技巧培训收益 1、呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识 2、明确酒店工作的意义以及个人的成长、发展与酒店的关系； 3、掌握酒店服务礼仪标准及行为规范； 4、了解酒店客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿； 5、掌握有效对客沟通的技巧； 6、掌握处理顾客不满的技巧； 7、积极主动、团结互助地快乐工作； 8、顺利步入职业化道路的正轨，与酒店共同发展，共享未来！ 酒店客户服务技巧培训简介 培训时间： 2天 培训对象： 酒店所有服务人员； 培训地点：客户自定 授课形式： 课堂讲述、脑力激荡、互动游戏 酒店客户服务技巧培训课程内容 第一篇：客户服务培训篇 第一部分、培养积极主动的服务意识 1、破冰行动：认识你、我、他 2、现代竞争领域分析 3、什么是服务意识？ 4、优质的客户服务表现 5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 案例：奔驰汽车公司的即时服务 小组研讨：客户为何不满 第二部分、构建一流的客户服务体系 一、认识客户服务体系 1、练习：小组拼词汇 2、客户服务体系的框架 3、著名企业的客户服务体系案例研讨 二、、优化客户服务流程 1、不同意义下的服务流程含义 2、服务流程优化的主要途径和要点 3、案例分析：海尔服务模式 三、、提升客户服务标准 1、服务标准由谁决定 2、我的行为如何影响服务标准 3、服务标准提升的方向 4、服务标准提升与完善的机制保障 5、现场演练：问题导向 四、客户服务管理体系的制度、规范、文件 1、客户服务管理相关制度包含的主要内容 2、客户服务管理制度建设的几种思路 3、客户服务管理制度建设与发展的原则 4、客户服务管理制度案例分享 案例：海尔的超值服务 案例：索尼的体验服务 第三部分、客户满意度与忠诚度管理 1、影响客户满意度的三个原因： a、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； b、产品／服务本身的质量（quality）； c、价格（price）。 2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。 3、客户挽留策略。 4、建立客户忠诚度的核心纽带。 5、忠诚客户到客户忠诚。 6、确定客户忠诚的评价标准。 7、案例参考：雪津客户满意度报告 8、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 9、客户忠诚分类与价值差异分析。 10、保持培育客户忠诚度的管理。 11、客户流失的预警信息分析。 案例研讨：联想客户满意度分析 第四部分、客户服务人员的能力提升 一、客户到底要买什么 二、6个服务情景演练 三、服务代表的能力 A--AuthorityAction E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--ServiceSmartSmile＆Speech 分享：客户服务代表的素质---3H1F HeadHeartHandFoot 第五部分、构建一流的客户服务管理体系 1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标 ★客户服务的不同战略定位 ★著名企业的客户服务战略定位案例研讨 2、客户服务组织体系的构建 ★谁承担服务战略的管理者 ★不同功能定位的客户服务部 ★客户服务管理部与其它部门的分工 ★客户服务管理不同功能的各种实现方式 ★客户服务管理的各类岗位设置 ★服务业与产品制造销售业的客户服务差异 3、优化服务流程 ★关于流程优化的不同含义与目标 ★不同意义下的服务流程含义 ★著名企业服务流程优化案例研讨 ★服务流程优化的主要途径和要点 4、提升服务标准 ★服务标准由谁决定 ★服务标准制定的基本要求 ★服务标准提升的方向 ★服务标准不断完善的案例分享 5、控制服务质量 ★服务质量管理的