酒店开业前前厅部培训计划 doc.doc

酒店开业前培训计划 日期 节次 培训内容 培训目标 培训方法 10月21日 2 酒店概况（酒店性质、组织结构、总经理和各部门负责人及联系方式） 使员工了解酒店、从事酒店业的基本要求 口述讲解 2 酒店业的职业道德、员工的着装、仪表仪容、礼貌礼节 口述讲解 10月22日 2 酒店的企业文化（酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神） 对酒店制度的了解，遵守酒店的各项规章制度 口述讲解 2 酒店的各项规章制度（考勤制度、奖惩制度、员工的福利待遇） 口述讲解 10月23日 2 熟悉自己岗位的职责 了解酒店的产品及销售政策 口述讲解和资料发放 2 熟记酒店的包间、数量、价格及一些优惠政策和折扣权限 资料发放 10月24日 2 熟悉本工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使用 使员工了解本职工作的要求 口述及资料发放 2 中晚班的工作内容和交班的注意事项 口述及实例讲解 酒店开业前培训计划（2） 日期 节次 培训内容 培训目标 培训方法 10月25日 2 前台操作系统的使用 正确的使用操作系统 口述和实地演练 2 总台的卫生要求和设备的维护保养 口述和实地演练 10月26日 2 熟记酒店各个部门的电话 加强礼貌用语的使用 口述及资料发放 2 接听电话的语言规范 口述及实际演练 10月27日 2 当地的公共信息、周边旅游、交通线路 满足不是本地人的需求 口述及资料发放 2 迎宾员的礼貌礼节和在岗要求 口述和演练 10月28日 2 顾客寄存、转交、递送物品的服务和要求 满足顾客的其他要求 口述和实例讲解 2 物品损害或者丢失的处理策略和赔偿制度 口述和实例讲解 10月29日 2 酒店物品的租借制度 满足顾客的其他要求 口述和实例讲解 2 租借凭证的使用 口述和实例讲解 酒店开业前培训计划（3） 日期 节次 培训内容 培训目标 培训方法 10月30日 2 预定的种类和方式（电话、信函、传真、进店预定、代订） 增加酒店的营业收入 口述和案例分析 2 销售的政策及折扣，销售技巧语言的培训 口述和实际演练 10月31日 2 客户关系的处理 处理顾客的关系 口述及案例分析 2 客史档案的建立、收集、保密、使用、顾客的回访 口述和实地操作 11月1日 2 普通话的训练和在酒店内部的使用场合 能够接待重要的客户 口述和演讲 2 外语（一般为英语）的培训 口述和讲外语 11月2日 2 接待重要客户的要求和流程 做好酒店回头客的服务 口述及案例分析 2 常客的接待要求和流程 口述及案例分析 11月3日 2 重要客户的联系和拜访工作，及时回复客户对工作不满意的地方，进行改进 提高工作质量和效率 口述及案例分析 2 及时处理客户的投诉 口述及案例分析 酒店开业前培训计划（4） 日期 节次 培训内容 培训目标 培训方法 11月4日 2 迎宾员推拉门的姿势和站姿，礼节礼貌，语言表达 面带微笑接待客人，形成良好的印象 口述加实地演练 2 引导顾客进宴会的手势 口述加实地演练 11月5日 2 酒店产品的介绍和近段时间的优惠活动 增强员工的销售意识 口述及案例分析 2 熟记酒店的服务内容和产品 口述及案例分析 酒店开业前培训计划（5） 日期 节次 培训内容 培训目标 培训方法 11月6日 2 前厅与餐饮部、销售部、工程部的沟通 加强部门之间的合作交流 口述及案例分析 2 前厅部与人力资源部的沟通 口述及案例分析 11月7日 2 前厅部与行政部的沟通（根据情况及时的制定制度） 为酒店制定更加合理的制度 口述及案例分析 2 部门岗位之间的联系、沟通、协调、配合、 口述及案例分析 11月8日 2 投诉的类型、对待、处理 正确处理顾客的投诉（不损害酒店自身利益的钱前提下） 口述及案例分析 2 投诉的产生、原因、基本的处理原则、应急处理 口述及案例分析 11月9日 2 夜班工作内容要求、交接班的内容和注意事项 完善酒店的制度 口述及案例分析 2 客人寄存物品的遗失和损害处理原则 口述及案例分析 酒店开业前培训计划（6） 日期 节次 培训内容 培训目标 培训方法 11月10日 2 岗位职责权限和要求，班前准备、阅读工作日志 了解自己的工作岗位的要求 口述及案例分析 2 跟办交班事宜，检查自己仪表仪容 口述及实地演练 11月11日 2 宴会前的准备，公共区域的卫生检查，设施设备的使用情况 严格要求员工 口述及案例分析 2 突发事件的处理 口述及案例分析 11月12日 2 认真参加本部门的培训，认识培训的重要性 提高员工的积极性 口述及案例分析 2 客人遗留物品的处理、宾客意见的反