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酒店行业发展方向.txt男人偷腥时的智商仅次于爱因斯坦。美丽让男人停下，智慧让男人留下。任何东西都不能以健康做交换。　 结合国内外酒店发展动态来看，中国星级酒店的未来发展方向具体可以归纳为十个“化”。即网络化、主题化、亲情化、家居化、人性化、时尚化、经济化、简约化、精细化、绿色化。 　　(一) 网络化 　　在星级标准的展望中我们强调网络的作用，星级酒店的发展更要紧随网络的发展，网络化是星级酒店经营管理的核心要素之一。酒店的网络化表现为四个方面： 　　第一是酒店招徕客源。随着网络的普及，越来越多的旅游者通过网络来预订酒店，现在我国最火的携程，它占了我国酒店网络预订的半壁江山，也体现了网络的强大力量。每年，通过携程预订的酒店人数达到数百万。全球四大客房预订系统，即环球（World Span）、佩剑（Sabra）、阿波罗—伽利略（Apoll-Galileo）和阿美达斯（Amadeus），众多的国际酒店集团都与之联网，招徕客源。 　　第二是酒店管理。网络分为局域网、宽域网等，酒店加入全球预订系统是为酒店招徕了生意，那么酒店的内部局域网则方便了酒店的管理。酒店的内部网络可以帮助酒店的管理人员全盘掌握酒店的经营、管理情况。酒店每天的收入、酒店的日常支出都能在酒店的管理网络中得到及时体现，这样一来管理者能在第一时间了解酒店的全局，并且根据情况作出调整，以保证酒店的运营良好，利益得到保障。 　　第三，集团跨地区经营的布局网及集团酒店间的网络信息资料联网。如此一来，集团下的各成员酒店可以实现资源共享、客源互输、经验共用。通过连网，各酒店可在第一时间了解总部的最新动态信息及指示，从而及时作出反应和相应的调整。而酒店成员亦可通过集团内部网络相互交流，相互学习，从而不断地取得进步。 　　第四，顾客资料库（Customer Data Warehouse）。它不但包含了客史档案，而且有丰富的服务资料和信息。最值得称道的是万豪的顾客资料库，它里面有来自全球一百多个国家、上百万客户的相关资料。既有客人的喜好、也有客人的国籍、职业、年龄等相关信息，使得客人在下塌任何一家万豪酒店时都能获得为其量身定制的个性化服务。 　　网络化的全面实施和推广是酒店适应人类在新世纪里科学技术进步的全球性举措，因而它也是星级酒店必须放在战略高度考虑的头等大事。 　　(二) 主题化 　　我国的主题型酒店大都是由星级酒店转变而来，而成功经营的主题酒店也挂上了星级，这说明主题鲜明的酒店是未来星级酒店发展的一大趋势。（详见王大悟新著《中国酒店评论》第九章，中国旅游出版社，2006，11） 　　(三) 亲情化 　　要给客人以亲近感，那么对服务语言就不应设置“界限”和“禁区”，凡是不违背文明原则的语言，全都应该允许员工自由发挥。饭店管理者要舍弃传统培训的老框框，对饭店的服务语言进行重新思考。不是自己认为什么语言能说，什么语言不能说；而是要站在客人的立场上考虑——什么话使客人满意、高兴，就说什么话。有的饭店在客人到来时，不再使用“欢迎光临”的套语，而改为笑盈盈地迎上去说：“您到家啦！先坐下歇歇！”当客人离店时，又深情地道一声：“千万要常回家住住看看，要关心我们哦！”这种亲切感竟使有些客人热泪盈眶。 　　物质用品同样也可以向客人传递情感。譬如，上海某高档饭店的餐厅在窗台上放了各国的小国旗，这不仅仅是种装饰。如果一个客人带着他的英国、法国、意大利和俄罗斯朋友来吃饭，服务员会主动问清客人的国籍，等他们就坐，4面纸质的国旗已经摆上了桌面。客人通常都会笑出声来——离开自己国家好长时间了，突然看到国旗，当然很开心。 　　笔者下榻无数酒店，虽常接受VIP的待遇，但感觉很雷同，也程式化。最常见的例行模式是一封官方语言的欢迎函、一张总经理名片、一束鲜花、一盘水果。这些固然不错，但由于店店如此，亲情味就不浓了。 　　(四) 家居化 　　回首一、二十年前，星级饭店的条件要比老百姓、甚至比一些领导干部家的条件要高出好多，若能进星级饭店消费，可谓是“豪华享受”了。但如今，人民生活水平提高了，星级饭店在百姓心目中的“偶像”地位消失。笔者在沿海地区多次接触到当地中等工薪收入的平民，都自豪地称家庭装潢的水平已至少达到三星级水平。面对这种形势，饭店装潢已到了必须逆向思考的时候了——如何使饭店的居住环境能跟上国内家庭环境的前卫步伐。作个最简单的对比，现在中档饭店的标准间已十分落伍。墙如何装饰？用涂料还是墙纸？色彩对比如何？房间是什么格调（甚至是“情调”），是简洁明快还是雍容华贵？是经典、前卫，抑或崇尚自然？用什么家具？灯光如何照明？直接灯光与间接灯光如何编排？卫生间如何布局和摆设？如此等等，只要选择一个精心布置的家居来比一比，差